На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 88643


Наименование:


Реферат Работа с недовольными клиентами на примере call-центра компании ОАО «МТС»

Информация:

Тип работы: Реферат. Добавлен: 18.5.2015. Сдан: 2015. Страниц: 14. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание


Введение …………………………………………………………………………… 3
1. Работа с недовольными клиентами ……………………………………… 4
2. Работа с отрицательными отзывами ……………………………………… 8
3. Работа с недовольными клиентами на примере call-центра компании ОАО «МТС» ……………………………………………………………………… 11
Заключение ……………………………………………………………………… 14
Список использованных источников …………………………………………… 15


Введение
Недовольные клиенты - одна из самых сложных проблем в бизнесе. Универсального способа исправить отношения с клиентами не существует. Любая ситуация и любой клиент требуют индивидуального подхода. Успех зависит от многих факторов, в том числе от умения слушать, гибкости и желания развиваться.
Работа с конфликтами и жалобами сегодня приобретает особую актуальность. Во-первых, в период экономического кризиса организациям приходится бороться за каждого клиента и его кошелек. Поэтому руководителю очень важно понимать, как клиенты относятся к фирме, и что необходимо срочно исправлять. Во-вторых, очень острой стала проблема низкой квалификации линейного персонала - людей, которые контактируют непосредственно с клиентом. В данной работе будет проведен анализ, как эффективно организовать процесс работы с недовольными клиентами и рассмотрим основные принципы работы с недовольными клиентами на примере call-центра компании ОАО «МТС».


1. Работа с недовольными клиентами
Оскорбления, критика, не подкрепленная конкретными доказательствами, обман и манипуляция унижают достоинство клиента и отражают желание сотрудника добиться собственных преимуществ за счет интересов другой стороны. Использование методов общения, не учитывающих интересов клиента, подходит лишь для менеджера, стремящегося к сиюминутной прибыли и не рассчитывающего на прибыль от долговременного сотрудничества.
Уверенный стиль поведения предполагает, что собеседник относится с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению.
Каким же образом можно договориться с раздраженным, агрессивно настроенным собеседником, учитывая интересы двух сторон? Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением - дать ему возможность выговориться. Пока собеседник не "выпустит пар", он не сможет общаться спокойно и рассудительно. Эмоции будут "захлестывать" его. Менеджер поможет клиенту успокоиться, если внимательно выслушает критические замечания и прояснит смысл недовольных реплик.
Клиента также необходимо выслушать, чтобы понять, в чем истинная причина недовольства. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Клиент поругался с женой, а "цепляется" к медленной погрузке. Долго искал офис, запутался и теперь сердится на работника фирмы: "Неправильно сказали адрес". Конечно, вряд ли клиент будет делиться с нами подробностями своей личной жизни, но внимательное отношение и поддержка помогут ему "прийти в себя" и справиться с раздражением.
Большая часть агрессии клиента принадлежит именно ему и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики: обобщенную (огульную), несправедливую и справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.
Обобщенная, или огульная, критика
К ней относятся различного рода оскорбления ("Не фирма, а бог знает что", "Безобразие сплошн........


Список использованных источников

1. Работа с недовольными клиентами // [Электронный ресурс]: < biznes/torgovlya/rabota-s-nedovolnyimi-klientami.html>
2. Розанова, В.А. Психологические особенности конфликтов / В.А. Розанова. -2-Е изд.- Минск: Издательство деловой и учебной литературы, 2009.- 170с.
3. Базарова, Т.Ю. Управление персоналом /Т.Ю. Базарова. - М: ЮНИТИ, 1998.-650с.
4. Уткин, Э.А. Конфликтология: теория и практика /Э.А. Уткин. -М: ЭКМОС, 2000.- 147с.
5. Тимоти Фостер.Как повысить эффективность работы с клиентами/ Пер. с англ. И.П.Зубовой.- М.: «Издательство Астрель»,2004 -158 с.


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.