На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 88843


Наименование:


Курсовик Особенности маркетинга в гостиничном бизнесе

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 21.5.2015. Сдан: 2014. Страниц: 49. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание


Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинга гостиничного бизнеса 6
1.1 Характеристика гостиничного бизнеса 6
1.2. Состав и характеристика элементов комплекса маркетинга гостиничного сервиса 8
1.3 Особенности сегментирования рынка в гостиничной индустрии 15
1.4 Организация управления маркетингом в гостиничной сфере 17
Глава 2. Маркетинговая деятельность в сфере гостиничного бизнеса 21
2.1. Тенденции развития гостиничного бизнеса в России 21
2.2. Организационно - экономическая характеристика предприятия в сфере гостиничного бизнеса 23
2.3 Организация управления маркетингом на примере гостиницы «Ривьера» 26
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса 35
Заключение 41
Список используемой литературы 45
Приложение

Введение

Как театр начинается с вешалки, так и город для туристов начинается с гостиницы. Каждый отельер хотел бы, чтобы о его гостинице складывалось только хорошее впечатление. Именно поэтому очень важно грамотно управлять гостиницей. Управление гостиницей - процесс сложный, который оказывает существенное влияние на развитие отеля. При управлении гостиницей важно обращать внимание не только на очевидное, но и на мелочи, из которых, как известно, складывается наша жизнь. Тем гостиницам, у которых опыта не так много, или которые хотят работать под определенным брендом, предлагают свои услуги управляющие компании. Если в Европе управляющие компании успешно работают уже не один десяток лет (например, Марриотт, Шератон, Кемпински и другие), то в России пользоваться услугами управляющих компаний начали сравнительно недавно.[23]
Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.
Цель стандартизации - нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.
Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:
- соответствующая материальная база;
- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе;
- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.
Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя,


позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.[9, с.46]
Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг: система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала:
- система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов.
Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;
- система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.
Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.
Цель курсовой работы изучить особенности маркетинга в сфере гостиничного бизнеса и разработать рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса.
Для раскрытия цели в работе поставлены следующие задачи:
- раскрыть теоретические вопросы гостиничного бизнеса и определить его состав и характеристику элементов комплекса маркетинга;
- изучить особенности сегментирования рынка и определить организацию управления маркетингом в гостиничной сфере,
- рассмотреть тенденции развития гостиничного бизнеса в России;
-провести анализ организационно - экономической характеристики гостиницы и охарактеризовать организацию управления маркетингом на примере гостиницы «Ривьера»;
- разработать рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности в сфере гостиничного бизнеса.
Объектом работы является - гостиница «Ривьера».
Предметом является организация маркетинга в гостиничной сфере.

Глава 1. Теоретические основы маркетинга гостиничного бизнеса
1.1 Характеристика гостиничного бизнеса

В современном мире существуют так называемые институты гостеприимства - обучающие организации, готовящие высококвалифицированных менеджеров для управления гостиницами.
Между управленческим звеном и владельцем гостиницы существует несколько определенных моделей отношений, позволяющих классифицировать гостиничные объединения: независимые гостиницы, управляемые самим владельцем или специально нанятым менеджером (группой специалистов); отели, входящие в гостиничные сети, управляемые администрацией сети; гостиничные сети, управляемые профессиональной гостиничной компанией.
Область управления гостиницей имеет четкую и многоуровневую специализированную классификацию. [2, с.10]
Затрагивая гостиничный бизнес, особое внимание нужно уделить таким понятием как « гостеприимство», « индустрия гостеприимства», «гостиница», «гостиничная услуга». Многие авторы расходятся во мнениях, предлагая определения, не оперируя научными категориями. Так например, по мнению Браймера Р , гостеприимство - это секрет любого заботливого обслуживания [3,с.6 ] а исходя из определения Г. Пейджа, гостеприимство- самое первое и главное дело для человека [ 3,с.8]
В отличие от вышеприведенных авторов В.А. Квартальнов предлагает следующее, более развернутое и конкретное определение: гостеприимство есть «...гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта…» [4, с. 17]
Понятие « индустрия гостеприимства» аналогично сложно для определения, как и само понятие «гостеприимство». Это некий вид экономической деятельности, которая предлагает собственные услуги, обеспечивающие людям материальные условия. [5]
Определение гостиницы в нормативных документах и научной литературе неоднозначно. Представим варианты определения понятия «гостиница» в таблице 1.1.1.

Таблица 1.1.1.
Определения понятия «гостиница»
Автор Определение
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ Имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах
Е.Е. Филипповский Многокомнатное здание, в котором сдаются для путешествующих номера на месяц, на неделю, на один день
А.С. Кусков Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющий на праве собственности или ином законном основании имущественный комплекс, числом номеров не менее десяти, предназначенный для предоставления гражданам мест проживания

В рассмотренных определениях смысл одинаков (здание, при помощи которого предоставляются услуги по проживанию). Но гостиница - это не только проживание. Прежде чем заселиться, клиент должен забронировать номер (услуга бронирования); по приезду более чем на сутки гостю должны оказать набор услуг (минимум по уборке номера); организовать отдых (досуг или лечение); гостя надо накормить (услуга по организации питания). В зависимости от классификации гостиницы, от категории, от оборудования номерного фонда объем услуг, предоставляемый клиенту, различный. Из этого следует, что определение гостиницы может звучать следующим образом. Гостиница - средство размещения, состоящее из определенного количества номеров и сгруппированное по категориям в зависимости от набора предоставляемых услуг.
Количество гостиниц в мире растет едва ли не с каждым днем, и многие потенциальные бизнесмены выбирают эту сферу деятельности, поскольку им близки основные особенности гостиничного бизнеса. Освоить их несложно, и если предприниматель понимает главные принципы работы отелей, работать ему будет достаточно легко.
Основная особенность работы любого отеля заключается в том, что бизнесмен создает прибыльное предприятие, оказывающее услуги гостеприимства. Оно напрямую нацелено на клиентов и удовлетворение их потребностей и интересов, и при этом нужно знать, что:
- все услуги должны предоставляться быстро и качественно ,в определенных случаях сроки измеряются секундами, и только это может стать аргументом в пользу привлечения клиентов;
- качество сервиса, а значит, и популярность отеля напрямую зависят от профессионализма его сотрудников , чем он выше, тем больше шансов получить минимум жалоб от клиентов и дождаться их «в гости» снова.
И, конечно же, еще одной важной особенностью гостиничного бизнеса является его сезонность. Безусловно, есть круглогодичные отели, однако большинству гостиниц - особенно тем, которые находятся в курортных регионах, приходится выживать в условиях сезонности: спрос на их услуги возрастает в «горячее время», а также на праздниках и выходных, а вот в «низкий сезон» он существенно падает.


1.2. Состав и характеристика элементов комплекса маркетинга гостиничного сервиса

Чтобы осуществлять свою деятельность на рынках с высоким уровнем конкуренции, гостиница должна разрабатывать собственный маркетинговый план на основе ранее полученных данных о том, что гостиница продает, о состоянии рынка и конкурентах, о выделенных целевых потребительских сегментах, кратко- и долгосрочных подходах привлечения и сохранения клиентуры. В общем виде маркетинговый план содержит следующие пункты: анализ производственной базы предприятия; анализ конкурентов; анализ рынка; анализ целевых сегментов; позиционирование гостиницы на рынке; разработка стратегии продвижения и постановка целей; разработка плана действий; формирование бюджета; мониторинг плана и оценка его результатов и эффективности. [15, с.8]
Хороший маркетинговый план учитывает три основных направления деятельности: реализовать нужные продукты и услуги на нужных рынках и в нужное время. Для успешного выполнения, он должен включать определение ответственных за его выполнение лиц и устанавливать сроки, в течение которых гостиница планирует выйти на намеченные показатели.
Маркетинг? позволяет? управляющим? взглянуть? на? функционирование? гостиницы? как? коммерческого? предприятия? с? позиции? гостя.? Для? этого? проводится? оценка? влияния? степени? удовлетворенности? гостей? обслуживанием? в? данной? гостинице? на? эффективность? ее? деятельности.
Специалисты? по? маркетингу? участвуют? в? определении? ценовой? политики? и? разработке? стратегий? повышения? конкурентоспособности? гостиницы,? имеющих? решающее? значение? для? достижения? успеха? гостиничного? предприятия.
Исследовать? рынок? необходимо? для? определения? сегментов? рынка,? наиболее? благоприятных? для? конкретного? отеля? и? его? продукта,? но? основные? усилия? должны? быть? сфокусированы? на? продвижении? товара? и? его? продаже. Каждая? гостиница? должна? точно? определить? тип? клиентов,? которых логичнее всего привлекать исходя из расположения и особенностей отеля, поэтому маркетинговые исследования начинаются задолго до открытия гостиницы и даже разработки проекта ее создания. [17, с.56]
Гостиничный маркетинг может рассматриваться как цикл, который начинается с оценки существующих и потенциальных рынков гостиничной продукции. Эта деятельность, известная как исследование рынка, нужна для предоставления руководству информации о рынках и продукции, чтобы это содействовало принятию решений.
Следующий элемент цикла маркетинга - формулирование того, какой должна быть продукция и ее разработка. Имея достаточную информацию о рынке, можно точно определить конкретные сегменты рынка.
Конечным элементом цикла маркетинга является мониторинг показателей деятельности и их рассмотрение. На этом этапе производится сравнение фактических результатов с планами и бюджетом, оценка эффективности маркетинговых мероприятий с целью обеспечения информационной основы для изменений на рынке и в стратегии гостиницы.
Если маркетинг гостиницы проводится профессионально, то его имидж и позиция по отношению к конкурентам становятся настолько явными, а специфика услуг - настолько узнаваемой, что клиент воспринимает логотип или торговую марку гостиницы как гарантию определенного уровня качества.
Современная индустрия гостеприимства имеет много рисков, различные виды ресурсов, ограничения по стоимости и географическому размещению, и быстро меняющуюся ситуацию на рынках, ориентированных на потребителей. Поэтому отелям, тем более мини-отелям трудно выжить.
Таким образом, состояние современной индустрии гостеприимства можно охарактеризовать как сферу, на которую воздействуют самые разнообразные факторы внешней и внутренней деловой среды.
Планирование и реализация всей маркетинговой деятельности туристического предприятия опирается на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется принципом «четырех пи», или маркетинг-миксом.
В настоящее время наиболее распространенным является такое определение комплек........

Список используемой литературы

1.Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».
2.? ГОСТ? 28681.0-90? Стандартизация? в? сфере? туристско? -? экскурсионного? обслуживания
3.? Ананьева? Н.В.? Управление? персоналом? в? отеле.? М.:? ИНФРА-М,? 2010,с.590
4.? Базаров? Т.? Ю.,? Еремин? Б.? Л.? и? др.? Управление? персоналом? /? Под? ред.? Т.? Ю.? Базарова.? М.:? ИНФРА-М,? 2011,? с.410
5.? Балашова? Е.А.? Гостиничный? бизнес.? Как? достичь? безупречного? сервиса.? М.:? ООО? «Вершина»,? 2010,с.120
6.? Волков? Ю.? Ф.? Экономика? гостиничного? бизнеса:? учебное? пособие.? -? изд.? 2-е.? -? Ростов? н/Д:? Феникс,? 2012.? -? 380? с.
7.? Душна? О.? Метод? центра? оценки.? Место? оценки? персонала? в? кадровой? работе//? Кадровый? вестник,? 2004.? №? 2.? С.22-25.
8.? Егоршин? А.П.? Управление? персоналом :? Учебник? для? вузов? /? А.П.? Егоршин.? 3-е? изд.? Нижний? Новгород:? НИМБ,? 2011.? 713? с.
9.? Зайцева? Н.А.? Менеджмент? в? сервисе? и? туризме.? -? М.:ФОРУМ:? ИНФРА-М,? 2010.? -? 368? с.
10.? Зубков? А.А.,? Чибисов? С.И.? Справочник? работника? гостиничного? хозяйства.? М.:? Высшая? школа,? 2010.? 272? с.
11.Исмагилова? Ф.? С.? Основы? профессионального? консультирования.? Екатеринбург,? 2012,с.96
12. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. - М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2010. - 342 с.
13.? Кабушкин? Н.? И.? Менеджмент? гостиниц? и? ресторанов:? Учебник.? Минск:? Новое? знание,? 2011.? 216? с.
14.? Кибанов? А.? Я.,? Захаров? Д.? К.? Организация? управления? персоналом? на? предприятии.? М.:? ГАУ,? 2012,с.320

15. Кондинская О. Стратегический маркетинг и финансовое планирование // Маркетинг. 2010. №2. С.50.
16. Лапшин А.В. Как управлять персоналом отеля // Управление персоналом, 2012. №4. С.32.
17. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие., Изд. ШУ, Томск. 2011. - 152 с.
18. Медлик С., Гостиничный бизнес /- М.: Юнити-Дана, 2011. - 239 с.
19. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб.: Питер, 2010,с.426
20. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. М., 2011. Т. 2.,с.420
21. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2012. № 2. С.30.
22. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2010. - 512 с.
23.Скобкин С.С. Маркетинг и продажа в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ. 2011. 224 с.
24. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2008,с.180.
25. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2011. 463 с.
26. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник. - 7-е изд., испр. и доп., М.: Дело, 2011. - 448 с.
27. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М., 2010,с.56
28. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства - М. : Финансы и статистика, 2010. - 176 с.
29. Энциклопедия маркетинга .[ ]
30. Экономический журнал «ПЭО» [ ]



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.