На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 89418


Наименование:


Курсовик Формирования лояльности клиентов средствами социальных сетей

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 1.6.2015. Сдан: 2014. Страниц: 52. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ЗМІСТ
ВСТУП…………………………………………………………………………..... 3
РОЗДІЛ 1.ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ВПЛИВУ СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖ НА ЛОЯЛЬНІСТЬ КЛІЄНТІВ ................................................................................... .5
1.1. Сутність маркетингової стратегії до лояльності клієнтів ......................... .5
1.2. Соціальні мережі, як засіб впливу на лояльність клієнтів ....................... 12
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ МЕТОДІВ ІМІТАЦІЙНОГО МОДЕЛЮВАННЯ СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖ ...................................................................................... 23
2.1. Класифікація методів імітаційного моделювання ..................................... 23
2.2. Агентний метод ............................................................................................ 30
РОЗДІЛ 3. АГЕНТНЕ МОДЕЛЮВАННЯ ВПЛИВУ СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖ НА ЛОЯЛЬНІСТЬ КЛІЄНТІВ ЗАСОБАМИ ПАКЕТУ ANYLOGIC .............. 35
ВИСНОВКИ ....................................................................................................... ..49
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ............................................................51


ВСТУП
Всесвітня мережа широко відома і популярна у всьому світі і величезна кількість людей заходить в Інтернет щодня, відвідуючи в тому числі і соціальні мережі. Бізнес не може не помічати таку популярну структуру, і тому йому потрібно брати участь в цьому спілкуванні. Однак на сьогоднішній момент є досить проблематичним вибір способу, яким можна цього досягти. Тому сфера формування лояльності клієнтів засобами соціальних мереж є одним з перспективних напрямків розвитку бізнесу і перебуває в стані підвищеної уваги як с боку наукових досліджень, так і з боку самого бізнесу.
Передумовами участі бізнесу підприємств у спілкуванні з клієнтами на просторах соціальних мереж є велика їх кількість у Інтернеті. Сучасний стан інформаційних технологій змінив саме розуміння спілкування. Якщо раніше компанії відокремлювалися і навіть в деякому сенсі нехтували соціальними мережами і взагалі Інтернетом, то зараз вони навіть розробляють свої подібні Інтернет проекти.
Багато компаній приєднуються до соціальних мереж, проте роблять вони це більшою мірою з метою зайвий раз прорекламуватися. Проте моніторинг взаємовідносин з клієнтом та формування їх лояльності можна робити і в соціальних мережах. Це новий вид управління, який називається Social CRM (SCRM - social customer relationship management). За допомогою соціального CRM компанії можуть формувати лояльність клієнтів. Адже саме у соціальних мережах певна категорія покупців проводить багато часу.
Предметом дослідження є методи імітаційного моделювання інформаційного впливу соціальних мереж на формування лояльності клієнтів.
Об’єктом дослідження виступає процес імітаційного моделювання інформаційного впливу соціальних мереж на формування лояльності клієнтів.
Метою дослідження є імітаційне моделювання інформаційного впливу соціальних мереж на формування лояльності клієнтів.
В якості інструментарію моделювання інформаційного впливу на лояльність клієнта буде використаний пакет імітаційного моделювання AnyLogic, мова програмування Java.
Обґрунтованість і достовірність наукових положень, висновків і рекомендацій. Теоретико-методологічну базу дослідження складають праці вітчизняних і зарубіжних учених про управління взаємовідносинами з клієнтами, інтегрування цих відносин у соціальні мережі та методи моделювання підвищення лояльності клієнтів.
У роботі застосовано сукупність загальних і спеціальних методів та підходів. Зокрема, у першому розділі якісний аналіз і метод наукової абстракції використовуються для дослідження сутності маркетингової стратегії, концепції CRM (Customer Relationship Management - управління взаємовідносинами з клієнтами) та ролі соціальних мереж у підвищенні лояльності клієнтів. Системний аналіз покладено в основу другого розділу, в якому досліджуються методи імітаційного моделювання (ІМ) соціальних мереж. Буде розглянуто класифікацію методів ІМ та кожен метод окремо. Агентний метод буде використано у третьому розділі для створення і аналізу моделі впливу соціальних мереж на лояльність клієнтів.
За допомогою кількісних та якісних показників буде здійснюватись оцінка масштабів розповсюдження продукту серед клієнтів. Метод агентного моделювання буде використано у процесі систематизації показників рівня підвищення лояльності клієнтів.
моделі для аналізу впливу соціальних мереж на лояльність клієнтів.
Практичне значення отриманих результатів. Результати дослідження можуть бути впроваджені на підприємствах різноманітних сфер, що пропонують свої товари та послуги. Будь-яка компанія зацікавлена в отриманні максимального прибутку, а iнтегрування у соцiальнi мережі є безкоштовною рекламою i, таким чином, залученням додаткового прибутку.

РОЗДІЛ 1
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ВПЛИВУ СОЦІАЛЬНИХ МЕРЕЖ НА ЛОЯЛЬНІСТЬ КЛІЄНТІВ
1.1. Сутність маркетингової стратегії до лояльності клієнтів
Сучасний бізнес є неможливим без маркетингових досліджень. Основна мета маркетингових досліджень направлена на формування сприятливих взаємовідносин з клієнтами. В процесі еволюції бізнес-діяльності формування відносин з клієнтами пройшло ряд етапів.
У 50-60-ті роки XX сторіччя формула відносин між клієнтом та бізнесменом була наступною: витрати виробництва складалися з бажаним прибутком та таким чином встановлювалися ціни на продукти. Тобто умови диктували виробники і, відповідно, цей період називався періодом ринку виробника.
З 70-х років вищезгадане співвідношення змінилось на визначення прибутку, як різниця між ціною та витратами на виробництво. З цього періоду почалося становлення ринку споживача. В цих умовах успіх виробника залежить від швидкості його реакції на запити споживача, явні і передбачувані.
У відповідь на зміну ринку стали зявлятися різні системи менеджменту, і в 80-ті роки утвердився ринок споживача. Ринки наповнилися продукцією. Почала з’являтися конкуренція. Постійні зміни у організації виробництва, товарному різновиді, тощо - це був нормальний стан сучасної компанії. В зв’язку з новими змінами необхідні були гнучкість та висока швидкість реакції на зміни.
З 2000-х років почалася інтеграція бізнес-процесів підприємств в рамках холдингу або вертикально-інтегрованої компаній, тобто на перший вийшло процесно-орієнтоване партнерство.
У наші часи маркетинг передбачає широке використання найвигідніших ринкових можливостей. Він залежить від виробництва і забезпечує випуск виробниками лише тих товарів, які можуть бути реалізовані. Звідси випливає важливість маркетингу як процесу, що повязує виробника зі споживачем через торгівлю і забезпечує зворотні звязки між ними. Маркетинг - це управлінська діяльність, що вивчає всі види діяльності, повязані із спрямуванням потоку товарів і послуг від виробника через систему реалізації (у визначених умовах) до кінцевого споживача.
Функції та напрями маркетингу. Застосувавши певні наукові методи вивчення маркетингу і проаналізувавши специфіку виробленого товару (якщо фірма є виробничою) і товару, що купується (якщо це торговельне підприємство), або наданих послуг (якщо фірма належить до інфраструктури), можна визначити маркетингові функції й напрями використання результатів маркетингової діяльності для фірми, яка спеціалізується у сфері виробництва або торгівлі в будь-якій країні, незалежно від її соціального устрою.
Загальні функції маркетингу:
1. аналіз і дослідження ринку;
2. прогнозування попиту;
3. планування асортименту продукції;
4. організація маркетингових комунікацій (реклама, пропаганда, стимулювання збуту, паблік рилейшнз, персональний продаж);
5. ціноутворення;
6. розподіл товару;
7. маркетингове планування.
Очевидно, що маркетинг охоплює всі аспекти діяльності підприємства. Усі вищезазначені функції направлені на одну загальну мету - підвищення лояльності клієнтів.
Поняття “лояльність” (loyalty) прийшло до нас з-за кордону й ще мало знайомо в Україні. У результаті проведених досліджень було виявлено, що в більшості галузей лідируюче положення займають організації, що розташовують стійкої споживчою базою. Цей фактор успіху й називається ефект лояльності. Деякі дослідники думають, що ефект лояльності є більш потужним фактором успішної діяльності підприємства, чим частка ринку й структура витрат [1].
Істотний внесок у вивчення ефекту лояльності вніс Фредерик Рейчхельд (президент міжнародної консалтингової фірми Baind and Company). Він зібрав матеріал по проведенню маркетингових досліджень, здійснюваних різними компаніями на предмет установленнями ступеня задоволеності споживачів. Також їм була написана книга “Ефект лояльності: схована рушійна сила росту прибутковості й довгострокових цінностей”.
Рейчхельд визначав лояльність як якість, що властива для користувача цінності (товару, послуги), з разу в раз вертаючись до свого джерела й передавальному даному джерелу в спадщину. Іншими словами лояльність - це відданість своєму джерелу цінностей. Лояльний покупець не міняє джерело ценостей і рекомендує його своєму оточенню. На думку дослідника, найбільш чутливі до ефекту лояльності ті сфери діяльності, які вимагають високого інтелекту й професіоналізму (страхова, банківська діяльність, видавнича справа).
Під лояльністю також мається на увазі деяке образно позитивне відношення споживачів у відношенні усього, що стосується діяльності організації, продуктів і послуг, виробленою, продаваною або надаваних організацією й що стосується персоналу компанії, іміджу організації, торговельних марок, логотипа й т.д.
Саме наявність цієї лояльності, тобто сприятливого відносини споживачів до даної компанії, продукту і є основою для стабільного обсягу продажів. Що у свою чергу є стратегічним показником успішності компанії.
Ступінь лояльності покупця характеризується його прихильністю до певної марки продукту й виміряється зазвичай числом повторних покупок продукту. Вищою формою лояльності споживачів є фанатичне шанування бренда - продукту, що споживачі воліють і здобувають не керуючись засадами “ ціна-якість”.
Говорячи про лояльності можна також припустити, що лояльними можна назвати тих споживачів, які досить довго (у порівнянні зі строком функціонування товару) залишаються з компанією й роблять при цьому повторні покупки [2].
Однієї з основ лояльності є позитивний досвід, що одержав споживач у процесі покупки або споживання даного продукту або послуги. Наприклад, якщо ви повністю задоволені якістю шампуню "Пантин", те при всіх інших незмінних факторах у наступний раз ви зробите свій споживчий вибір з великим ступенем імовірності саме на користь цієї торговельної марки. В свою чергу при виборі мийного засобу, знаючи, що Проктер энд Гэмбл провадить гарні шампуні, ваше сприятливе відношення може бути перенесено й на будь-які мийні засоби цієї компанії.
Далі буде розглянуте питання про вплив лояльності (тобто кількості постійних споживачів серед усього кількості клієнтів компанії) на прибуток організації. Постійні клієнти це в основному ті, хто роблять повторні покупки однієї й тої ж марки. Багато фахівців розглядають цей фактор (здійснення повторних покупок) як ключовий в розвитку компанії. Взагалі, чим довше споживач спілкується з компанією, тим більше він для неї коштовний у фінансовому змісті. Таких споживачів можна образно називати довгостроковими споживачами. Вони купують більше, менше вимагають до себе уваги в плані сервісу й часу обслуговуючого персоналу, менш чутливі до зміни цін і сприяють залученню нових споживачів. Що саме примітне в їх, так ця відсутність так званих стартових видатків на завоювання їхньої лояльності. Довгострокові споживачі настільки коштовні, що в деяких сферах бізнесу збільшення числа довгострокових споживачів усього на 5% у загальній структурі клієнтів приводить до збільшення прибутків на 100%.
Якщо керівництво підприємства вирішить сформувати систему лояльності на підприємстві, то йому необхідно буде, колись усього, увести деякі нові елементи аналізу діяльності організації такі як:
· баланс клієнтів;
· звіт про зміну чисельності клієнтів;
· аналіз причин вибуття клієнтів і деякі інші.
Це полегшить процес прийняття рішень по залученню й утриманню клієнтів [3].
Традиційно лояльність розглядають в трьох аспектах: лояльність споживачів, лояльність співробітників, лояльність інвесторів. В даному випадку буде розглядатися лиш лояльність клієнтів. В цьому випадку доцільно виокремити певні типи лояльності.
Лояльність характеризується впливом ряду факторів: особисті комунікації, раціональні фактори, функціональні фактори, іміджеві фактори.
Особисті комунікації - довгострокові звязки між співробітниками підприємств, суб’єктів торгового маркетингу, дозволяють оперативніше й ефективніше вирішувати різні питання, а також полегшують пошук компромісу при виникненні спірних ситуацій. З іншого боку, занадто велике значення особистих комунікацій позбавляє гнучкості і перешкоджає приймати раціональні рішення.
Раціональні фактори - якість самого товару. Найбільш значимий фактор - співвідношення ціни і якості. Посередники віддають пріоритет збуту великим партіям стандартних товарів відповідної якості за середньо ринковими цінами.
Другий за значимістю фактор - це асортимент. Якщо він недостатньо широкий, посередник рано чи пізно зробить вибір на користь постачальника, що пропонує максимально широкий діапазон товарів.
Функціональні фактори - це умови оплати, доставки та просування товарів, додаткові послуги. На досить розвинутому ринку підприємства пропонують приблизно однаковий пакет умов співпраці, тому контрагенти намагаються оперувати іншими факторами, такими як набір додаткових послуг, оперативність вирішення тактичних питань, компетентність персоналу [4]
Іміджеві чинники - частка ринку, репутація бренду, компетентність персоналу, стабільність і надійність підприємства. Фактори стабільності і надійності підприємства, його репутація не потребують коментарів, оскільки саме вони служать гарантією подальшого просування товару на ринку і своєчасної оплати послуг посередника.
Крім того, імідж підприємства-виробника має дуже велике значення для іміджу підприємства - посередника. До категорії іміджевих можна віднести проведення різних корпоративних заходів для контрагентів, які справляють незабутнє враження на партнерів і вносять значний внесок у зміцнення лояльності.
Ступінь задоволеності клієнта є фактором емоційної лояльності. На перший погляд здається, що емоційна лояльність - це щось ефемерне, що не піддається вимірюванню та управління. Однак на практиці емоції клієнтів можна не тільки вимірювати, але і направляти в потрібну для компанії сторону. Так чи інакше, компанії завжди намагалися зрозуміти, що відчувають клієнти по відношенню до них.
Але проблемою є те, що позитивно відповідаючи на питання про ступінь задоволеності продуктами або роботою компанії, високо оцінюючи свою готовність обрати цю компанію ще раз або повторно здійснити покупку, на ділі клієнти часто демонстрували протилежне поведінка - негативну економіч........


СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. What is Social CRM? - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: leighdow/36230/what-social-crm.
2. Ших К. The Facebook Era: Tapping Online Social Networks to Build Better Products, Reach New Audience, and Sell More Stuff. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011 . - 304 с.
3. Ушакова И.А., Панасенко С.А. Перспективы интеграции CRM-систем и социальных сетей // Системи обробки інформації - 2011. - №7 - С.119 - 120.
4. Ушакова І.О., Панасенко С.О. Соціальні мережі як інструментарій взаємовідносин з клієнтами // Матеріали міжнародної науково-практичної конференції молодих вчених, аспірантів та студентів «Актуальні проблеми науки та освіти молоді: теорія, практика, сучасні рішення» - Х.: ХНЕУ, 2012. - С.129 - 131.
5. Фредерик Райчхельд - [Электронный ресурс] . - Режим доступа: mbschool.ru/trainers/?trainer=301
6. Ушакова И.А., Панасенко С.А. Проникновение CRM-систем в социальные сети // Системи обробки інформації - 2011. - №7 - С.43 - 48.
7. Давиденко В.О. Моделирование социальных сетей. - Тюмень, ТГУ, 2005. - 110 с.
8. Строительные нормы и правила. Административные и бытовые здания : СНиП 2.09.04-87.- М. : ГП ЦПП, 1995. - 34с.
9. Лычкина Н.Н. Компьютерное моделирование социально-экономического развития регионов в системах поддержки принятия решений - // Банковские технологии. 2000. - Вып. 9. - С. 60-63.
10. Лычкина Н.Н. Технологические возможности современных систем моделирования // Банковские технологии. 2000. - Вып. 9. - С. 32-38.
11. Личкіна Н.Н. Имитационное моделирование экономических процессов - Москва, Академия АйТи, 2005. - 164 с.
12. Тарасов В.Б. Агенты, многоагентные системы, виртуальные сообщества: стратегическое направление в информатике и искусственном интеллекте. - М.: Эдиториал УРСС, 2009.- 47 с.




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.