На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 89637


Наименование:


Курсовик «Система управления качеством на примере гостиницы «Армения»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 7.6.2015. Сдан: 2015. Страниц: 24. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение…………………………………………………………………………… 3
1 Теоретические аспекты системы управления качеством………………... 5
1.1 Понятие и составляющие системы качества услуг…………………………. 5
1.2 Современные методы для анализа проблем качества услуг организации… 14
2 Аналитическая часть………………………………………………………….. 18
2.1 Общая характеристика гостиницы «Армения»……………………………... 18
2.3 Анализ системы управления качеством гостиницы………………………… 19
3 Разработка системы качества в гостинице………………………………… 20
Заключение……………………………………………………………………….. 22
Список использованной литературы…………………………………………. 23

Введение
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи.
Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
В настоящее время гостиница «Армения» имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в г. Тула. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также улучшению качества сервиса у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность работы обусловливается необходимостью в настоящих условиях поиска лучших управленческих решений в области обеспечения качества услуг, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителями гостиниц необходимости постоянно улучшать управление по внедрению систем качества услуг, уделять внимание расширению услуг, внедрению новейших технологий и т.д.
Целью работы является разработка мероприятий по внедрение систем управления качеством в гостинице «Армения».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть общетеоретические вопросы систем управления качеством, законодательные и нормативные акты по вопросам управления качеством;
- провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ работы систем управления качеством гостиницы «Армения»;
- разработать организационно-технические мероприятия;
- показать технические и технологические пути реализации предлагаемых организационно-технических мероприятий;
- рассмотреть вопросы техники безопасности на предприятии в условиях осуществления проекта.

1 Теоретические аспекты системы управления качеством
1.1 Понятие и составляющие системы качества услуг
Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 9000: «Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле- станции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
§ компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
§ надежность (стабильность работы фирмы);
§ отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
........

Список использованной литературы
1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» от 18 декабря 2008 г. N 471-ст.
2. Щербина С.В. Организационная культура в западной традиции: природа, логика, формирование, функции // Социологическое исследование. №7, 2007. - 90 с.
3. Ткаченко Д.Ю. Оценка качества корпоративного управления и инвестиционная привлекательность российских компаний//Аудит и финансовый анализ. №1 - 2008. - 108 с.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 187 с.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства- М.: Аспект-Пресс, 2008. - 254 с.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.