Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 90577


Наименование:


Диплом «Разработка мероприятий по повышению качества услуг на примере ООО «Кармен»

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 27.8.2015. Сдан: 2015. Страниц: 93. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ……………12
1.1 Качество услуг: понятие, показатели, роль в повышении конкурентности и лояльности потребителей……………………………………………………..12
1.2 Законодательная основа в сфере оказания услуг………………………….19
1.3 Перспективы автомобильного рынка России………………………………26
ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 1………………………………………………………….32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УСЛУГ И ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕННЫХ УСЛУГ ООО «КАРМЕН»………………………….34
2.1 Краткая характеристика предприятия и виды оказываемых услуг………34
2.2 SWOT - анализ ООО «Кармен»…………………………………………….37
2.3 Анализ финансового состояния…………………………………………….38
2.4 Анализ причин дефектов……………………………………………………53
2.5 Мероприятия по повышению качества услуг……………………………56
2.5.1 Обучение…………………………………………………………………56
2.5.2 Стимулирование…………………………………………………………60
2.5.3 Мероприятия по повышению удовлетворенности услуг……………..63
2.5.4 Взаимодействие ООО «Кармен» с ОАО «АВТОВАЗ»………………..78
ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 2…………………………………………………………...79
3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ………………………………………………………………...80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….83 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………87
Приложения……………………………………………………………………...92



ВВЕДЕНИЕ

Качество - политическая, нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. В этом убеждает опыт передовых стран мира. Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любой компании.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в настоящее время в предпринимательской среде наблюдается массовое осознание стратегической роли качества для успеха компании и его экономической ценности для страны в целом.
Опыт зарубежных, а также отечественных компаний, добившихся лучших деловых результатов в обстановке обострения конкурентной борьбы, показал, что наиболее мощным и практичным способом решения возникающих в бизнесе проблем становится подход к управлению, главная цель которого - удовлетворение запросов потребителей путём непрерывного улучшения качества продукции и внутренних процессов деятельности компании.
Объектом исследования является ООО «Кармен», оказывающее услуги по прокату автомобилей.
Предмет исследования - анализ качества услуг данной компании.
Цель работы - изучение качества оказываемых услуг ООО «Кармен».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие основные задачи:
- изучить теоретические вопросы качества услуг;
- изучить историю создания и развития предприятия ООО «Кармен», её сферу деятельности, организационно-правовую форму;
- рассмотреть основные экономические показатели деятельности ООО «Кармен»;
- проанализировать понятие качества;
- систематизировать основные подходы к определению понятия «управление качеством услуг», к формированию системы показателей качества услуг на предприятиях;
- рассмотреть механизм предоставления услуг на предприятии;
- разработать план мероприятий по повышению качества предоставления услуг.
Методом исследования является анализ, изучение и обобщение литературы, новостей, фактов.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы состоит в том, что, при ответственном изучении и обобщении данных анализа проблем качества, руководители могут строить долгосрочную стратегию развития своих компаний на основе качества.


ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРСОЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ

1.1 Качество услуг: понятие, показатели, роль в повышении конкурентности и лояльности потребителей
Качество - наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от другого. Под качеством понимают также совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Качество по ИСО - совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Понятие качества включает в себя:
1) соответствие требованиям стандарта. Любой товар должен соответствовать стандартам, установленным государством, т.е. удовлетворять тем требованиям и нормам, которые описаны в руководстве, технических требованиях и характеристиках. Универсальными являются требования назначения, безопасности, экологичности, надежности, эргономики, ресурсосбережения, технологичности, эстетичности;
2) соответствие применению - свойство товара, посредством которого гарантируется удовлетворение нужд покупателя;
3) соответствие стоимости - товар должен быть высокого качества и иметь цену, доступную для потребителя;
4) соответствие скрытым потребностям - определяется как способность товаров, работ, услуг удовлетворять потребности более широкого круга потребителей, т.е. возможность наиболее широкого применения в области, для которой этот товар предназначен.
Качество продукции - это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.
Качество услуги - обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.
Понятие "качество продукции", в отличие от философского понятия "качество", охватывает только те свойства продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее назначением. Качество продукции зависит от качества составляющих ее изделий и материалов. Основное место в оценке качества продукции или услуг отводится потребителю, а стандарты лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.
Качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики. Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами являются деятельность; продукция; услуги. Продукция - это результат деятельности, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Услуга - это деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя.
Потребность - это нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты.
Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. Признана классификация следующих десяти групп показателей: назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, транспортабельности, патентно-правовые, экологические, безопасности.
Понятие качества выражает специфику, своеобразие больших и малых групп товаров, работ, услуг. Установление стандартов качества товаров, работ, услуг является основой для реализации права потребителей на качественную продукцию, работы и услуги.
Для оценки уровня качества продукции применяют дифференциальный, комплексный или смешанный методы.
Дифференциальный метод основан на использовании единичных показателей, чтобы определить, по каким из них достигнут уровень базового образца и значения каких наиболее отличаются от базовых. Расчет относительных показателей качества продукции (Qi) ведется по формуле:
Qi = Рi /Рib (1.1)
где Рi - значение i -го показателя качества оцениваемой продукции;
Рib - значение i -го показателя базового показателя;
i = 1, …, n - количество оцениваемых показателей качества.
В результате расчетов, произведенных по формуле, улучшению качества может соответствовать как увеличение, так и уменьшение относительного показателя. При наличии нормативных ограничений для показателей качества относительный показатель вычисляют по формуле:
Qi = (Рi - Рin)/( Рib - Рin) (1.2)
где Рin - значение i -го показателя.
Если относительные показатели по результатам расчетов оказались лучше, а другие хуже, применяются комплексный или смешанный метод оценки.
Комплексный метод основан на применении обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных показателей. Обобщенный показатель может быть выражен главным показателем, отражающим основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.
Если имеется необходимая информация, определяют главный показатель и устанавливают функциональную зависимость его от исходных показателей.
Интегральный показатель используется тогда, когда можно установить суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции. Его расчет производится по приведенной ранее формуле (1.1).
Средние взвешенные показатели применяют, если нельзя установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но возможно с достаточной степенью точности определить параметры весомости усредняемых показателей.
Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей оценки качества продукции. Он применяется в тех случаях, когда совокупность единичных показателей является достаточно обширной и анализ значений каждого из них дифференциальным методом не позволяет получить обобщающих выводов или когда обобщенный показатель при комплексном методе недостаточно полно учитывает все существенные свойства продукции и не позволяет получить выводы о группах свойств.
Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.
Индекс качества - это комплексный показатель качества разнородной продукции, который равен среднему взвешенному относительных значений показателей качества этой продукции.
Индекс дефектности - это комплексный показатель качества разнородной продукции, выпущенной за рассматриваемый период, равный среднему взвешенному коэффициентов этой продукции.
Индексы качества и дефектности являются универсальными показателями, которыми можно оценить качество продукции предприятия в целом и проанализировать его изменения за ряд лет.
Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.
Основными задачами управления качеством продукции являются:
- изучение рынка сбыта;
- изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;
- разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования, производства;
- сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.
Цель управления качеством - это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.
Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.
Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегий предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар - рынок».
Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия
Политика в области качества является начальной точкой руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.
Политика в области качества - это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.
Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:
- ситуация на рынке сбыта;
- конкурентоспособность продукции;
- научно- технический прогресс и борьба с конкурентами;
- состояние дел внутри предприятия;
- вложение инвестиций в развитие предприятия.
Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций.
Необходимо различать принципы управления качеством продукции:
- единство количества и качества продукции;
- эффективность качества;
- повышение уровня качества;
- системный подход к качеству;
- экономическое стимулирование;
- непрерывность и комплексность контроля;
- комплексность стандартизации и сертификации;
- создание систем управления качеством.
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и подде........

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Литературные источники
1. Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. - Минск: Вышэйшая школа, 2010. - 524 с.
2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности: учебник / Л.Н. Чечевицына, К.В. Чечевицын. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. - 368 с.
3. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности: учебник / [Л. Л. Ермолович и др.]. - Минск: Современная школа, 2010. - 800 с.
4. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебник / В. В. Ковалев, О. Н. Волкова. - М.: Велби, 2008. - 420 c.
5. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятий: учебник / Н. Е. Зимин, В. Н. Солопова. - М.: КолосС, 2007. - 382 с.
6. Анализ хозяйственной деятельности: учебник / В. И. Бариленко [и др.]. - М.: Омега-Л, 2009. - 413 с.
7. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятий: учебник / [В. И. Видяпин и др.]. - М.: Инфра-М, 2009. - 615 с.
8. Абдукаримов И.Т., Беспалов М.В. Финансово-экономический анализ хозяйственной деятельности коммерческих организаций: учебное пособие / И.Т. Абдукаримов, М.В.Беспалов - М.: Инфра-М, 2012. - 320 с.
9. Абрютина, М. С. Экономический анализ товарного рынка и торговой деятельности: учебник / М. С. Абрютина. - М.: Дело и сервис, 2010. - 462 с.
10. Артеменко В.Г., Остапова В.В. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие / В.Г. Артеменко, В.В. Остапова- М.: Омега-Л, 2012. - 436 с.
11. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 381 с.
12. Володько, В. Ф. Основы менеджмента: учебное пособие / В. Ф. Володько. - Минск: Адукацыя і выхаванне, 2010. - 303 с.
13. Гиссин В.И. Управление качеством (2 -е изд - е). - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов - н /Д: Издательский центр «МарТ», 2007. - 400с.
14. Глушков, И.Е. Бухгалтерский учет на предприятиях различных форм собственности: в помощь финансовому директору, главному бухгалтеру, бухгалтеру / И.Е.Глушков. - Новосибирск: Экор-книга, 2014. - 943 с.
15. Зуб А. Стратегический менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2005. - 201с.
16. Исаева Е.Д. Менеджмент, М.: Экономика, 2010. - 277с
17. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебник / [А. И. Алексеева и др.]. - М.: КноРус, 2009. - 687 с.
18. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие/ Л. Е. Басовский, Е. Н. Басовская. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 364 c.
19. Комплексный экономический анализ предприятия / [А. П. Калинина и др.]. - Санкт-Петербург: Лидер, 2010. - 569 с.
20. Лысенко, Д.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / Д.В.Лысенко. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 318 c.
21. Любушин, Н. П. Экономический анализ: учебник / Н. П. Любушин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 575 с.
22. Маркетинг: учебник для магистров, аспирантов и специалистов, осуществляющих маркетинговую деятельность / [И. М. Синяева и др.]. - Москва: Вузовский учебник: Инфра-М, 2013. - 383 с.
23. Маркетинг в коммерции: учебник: для студентов / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Москва: Дашков и К?, 2011. - 543 с.
24. Основы маркетинга. Теория и практика: [учебное пособие] / И. И. Пичурин, О. В. Обухов, Н. Д. Эриашвили. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 381 с.
25. Прокшина, Т. П. Маркетинг: учебник / Т. П. Прошкина. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. - 314 c.
26. Романцов, А.Н. Event-маркетинг: сущность и особенности организации: практ. пособие / А.Н.Романцов. - М.: Дашков и К, 2014. - 114 с.
27. Сиганова, О.В. Кросскультурный маркетинг : учеб. пособие / О.В. Сиганов. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 261 c.
28. Симонян, Т.В. Маркетинг и маркетинговые коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / Т.В.Симонян, Т.Г.Кизилова. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. - 212 c.
29. Сак А.В. Журавлев В.А. Оптимизация маркетинговых решений / А.В. Сак В.А. Журавлев. - М.: Гревцов, 2010. - 302 с.
30. Синяева, И.М. Маркетинг: теория и практика: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец. / И.М.Синяева, О.Н.Романенкова. - М.: Юрайт, 2014. - 652 с.
31. Токарев, Б.Е. Маркетинговые исследования: учебник / Б.Е.Токарев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 508 с.
32. Управление маркетингом: [учебник для вузов: перевод с английского] / Н. Капон, В. Колчанов, Дж. Макхалберт. - Санкт-Петербург [и др.]: Питер, 2013. - 832 с.
33. Шаляпина, Н.М. Маркетинг: учеб. пособие для студ. вузов региона / Н.М.Шаляпина; Дальневост. гос. техн. рыбохоз. ун-т. - Владивосток: Дальрыбвтуз, 2011. - 263 с.
34. Шаповалов, В.А. Управление маркетингом и маркетинговый анализ: учеб. пособие / В.А.Шаповалов. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 345 с.
35. Экономический анализ: учебник / [Ю. Г. Ионова и др.]. - М.: Московская финансово-промышленная академия, 2012. - 426 с.
36. Экономический анализ хозяйственной деятельности / В. И. Герасимова, Г. Л. Харевич. - Минск: Право и экономика, 2012. - 513 с.

Статьи в периодических изданиях
37. Пичугина Л. О. Управление на предприятии: проблемы и решения // Финансовая газета. - 2013. -№ 9. - С.22-26.

Электронные ресурсы
38. Нематериальное стимулирование персонала [Электронный ресурс] // URL: informaciya/stimulirovanie-personala/, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
39. Обучение персонала - то, что необходимо знать руководителю [Электронный ресурс] // URL: paywall/1?windowId=6&referrer= articles/3526-obuchenie-personala-metody-obucheniya-personala, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
40. Удовлетворенность потребителей [Электронный ресурс] // URL: articles/Article1/, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
41. Как рассчитать эффективность работы сотрудников? [Электронный ресурс] URL: live/news/kak_rasschitat_jeffektivnost_raboti_sotrudnikov, дата последнего обращения 22.05.2015 г.
42. Официальный сайт ООО «Кармен» [Электронный ресурс] URL: , дата последнего обращения 22.05.2015 г.
43. Перспективы авторынка в России [Электронный ресурс] URL: < perspektivy-avtorynka-v-rossii-98953204/>, дата последнего обращения 28.04.2015 г.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.