На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 90866


Наименование:


Курсовик Повышение эффективности обслуживания в ресторане «Королевская охота» за счет совершенствования связи с гостями посредством внедрения электронного меню

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 14.9.2015. Сдан: 2014. Страниц: 34. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение Теоретический обзор 1.1 Показатели сервисного обслуживания 1.2 Механизм общения с посетителями 1.3 Работа с жалобами посетителей 1.4 Передовой опыт коммуникаций с гостями 2 Объекты и методы исследования 2.1 Объект практики и исследования 2.2 Методы исследований 3 Практическая часть 3.1 Характеристика связи с гостями в ресторане «Королевская охота» 3.2 Оценка показателей культуры обслуживания в ресторане «Королевская охота» 3.3 Маркетинговое исследование отношения посетителей 3.4 Современные варианты связи с гостями, перспективы и эффективность их внедрения Заключение Список использованных источников Приложение А. Матрица исследований Приложение Б. Анкета для опроса посетителей ресторана «Королевская охота» Приложение В. Анкета маркетингового исследования 4 5 5 7 8 10 13 13 14 15 15 15 16 22 25 26 27 29 31


Введение

Работа с клиентами - основная составляющая ресторанного бизнеса. Ведь гости и прибыль на предприятиях общественного питания взаимосвязаны. Нужно любить людей, которые приносят деньги. И любовь эту проявлять надо, прежде всего, в качестве сервиса. Доброжелательная улыбка, элементарное «Приятного аппетита!», чистая посуда, а самое главное - вкусные блюда и адекватная цена - вот, что заставит гостя полюбить ресторан и посещать его снова и снова. Что обуславливает актуальность выбранной темы.
В настоящее время развита сильная конкуренция среди объектов общественного питания, при этом в последнее время отмечена низкая заинтересованность гостей услугами, предоставляемыми в ресторане «Королевская охота».
Узнать реальное мнение гостей о качестве обслуживания, питания и прочих составляющих деятельности ресторана возможно за счет внедрения электронного меню, так как в процессе ожидания заказа гости смогут анонимно ответить на вопросы анкеты.
Цель исследования: повысить эффективности обслуживания в ресторане «Королевская охота» за счет совершенствования связи с гостями посредством внедрения электронного меню (приложение А).
Объект практики - ресторан «Королевская охота».
Объект исследования - связь с гостями.
Предмет исследования - показатели обслуживания гостей ресторана.
Задачи исследования:
– описать показатели сервисного обслуживания;
– охарактеризовать механизм общения с посетителями;
– охарактеризовать механизм работа с жалобами посетителей;
– описать способы и направления ресторанного маркетинга в контексте коммуникаций с гостями;
– дать характеристику объекту практики, объекту исследования;
– описать методы исследования в данной курсовой работе;
– просвети оценку связи с гостями в ресторане «Королевская охота»
– просвети оценку показателей культуры обслуживания в ресторане «Королевская охота»;
– провести оценку деятельности ресторана «Королевская охота» посетителями;
– провести маркетинговое исследование отношения посетителей;
– предложить направления совершенствования связи с гостями.
Методы исследования: метод научного анализа; метод научного синтеза и обобщения; социологический метод; экспертный метод.

1 Теоретический обзор

1.1 Показатели сервисного обслуживания
В наши дни люди, делая заказ в ресторане, больше всего хотят получить хорошее обслуживание. К сожалению, его качество в меню не указывается. Тем, не менее, в связи с постоянно растущей конкуренцией, плохое обслуживание уходит в прошлое, как и допотопные блюда.
Сервис в общественном питании сформировался как отдельное направление и имеет свои, вполне определенные и узнаваемые черты. То, что рестораны уделяют сервису все большее внимание, выражается хотя бы в том, что время, отводимое на обучение новых служащих основам ресторанного этикета, значительно увеличено.
Официанты не просто принимают заказы, их можно назвать продавцами ресторанных услуг, в совершенстве знающими свой товар. Официант, не знающий всех тонкостей блюд, перечисленных в меню, наносит бизнесу серьезный вред. Конечно, повышать кулинарные знания официантов весьма непросто. Выделяют две педагогические традиции: можно начинать обучение с элементарного уровня, как будто официанты абсолютно ничего не знают о еде, а можно строить обучение так, чтобы слушателям было интересно, - рассказывать им не больше чем о трех блюдах за одно занятие, используя при этом яркие, запоминающиеся образы. А еще лучше, чтобы это делал не теоретик кулинарного искусства, а опытный шеф-повар.
Эффективность обслуживания (сервисного процесса) - особенно в сферах, в которых мало материальных свидетельств и подсказок, - оценить, как правило, довольно сложно. Это приводит к тому, что в сфере услуг риск приобретения услуги, в качестве которой клиент впоследствии разочаруется, достаточно велик.
Независимо от характера бизнеса сервисные компании должны постоянно заботиться об эффективном выполнении всех действий и достижении всех результатов, которые, как воспринимают потребители, они приобретают. И кроме того, они должны четко определить для себя, какие из этих взаимодействий составляют основной продукт, а какие - дополнительные элементы услуг. Основной продукт обеспечивает главные выгоды и преимущества, удовлетворяющие конкретные потребности клиентов. Именно он определяет суть и природу бизнеса любой сервисной компании, будь то услуги гостиниц, транспорта, уборщиков помещений и т.д. Дополнительные элементы услуг обеспечивают дополнительные преимущества и тем самым повышают ценность основного продукта и дифференцируют его среди предложений конкурентов.
Как в сфере обслуживания, так и в производстве наблюдается такая тенденция: основной продукт становится предметом потребления по мере того, как конкуренция усиливается, а отрасль становится более зрелой. Защитить новаторские продукты от имитации конкурентами очень сложно (названия торговых марок и запатентованное программное обеспечение принадлежат к тому немногочисленному типу услуг, которые могут быть защищены законом). Даже в производстве, где изобретения патентуются, значительно сложнее долгое время удерживать товары на лидирующих позициях.
Любая компания, которая стремится к лидерству на рынке, должна постоянно работать над совершенствованием своих существующих продуктов и развитием новых. Однако внедрение значительных нововведений в основной продукт почти всегда связано с большими затратами времени и средств, а также нередко требует значительных инвестиций в научные исследования. В зрелых продуктовых категориях такие инновации - явление довольно редкое.
А поскольку значительные инновации основных продуктов довольно редкое явление во многих отраслях, основная деятельность здесь сосредотачивается на дополнительных элементах услуг. Именно на них большинство компаний, работающих в зрелых (развитых) отраслях, вынуждены фокусировать свою стратегию на короткий или средний период, поскольку дополнительные услуги обеспечивают наилучшие возможности для усиления восприятия потребителями ценности сервисного предложения. Потребители ожидают, что компании будут компетентны именно в предоставлении основного продукта. Если компания не может этого сделать, то рано или поздно она потерпит крах [3].
В развитых отраслях четкая дифференциация и добавленная ценность услуг обеспечиваются целым комплексом дополнительных элементов услуг. Предоставление качественного основного продукта - это вопрос жизни или смерти для любой организации. Банки, которые теряют деньги своих клиентов; авиалинии, самолеты которых никогда не прибывают в пункт назначения вовремя; строительные компании, строящие здания, которые быстро разрушаются, непременно терпят крах и уходят из бизнеса. Однако существуют значительные различия между относительной ролью и важностью разных дополнительных услуг, окружающих основной продукт. Эти дополнительные услуги можно описать такими терминами, как факторы гигиены и факторы усиления. Последние, которые иногда называют факторами удовлетворения, можно поделить на элементы равенства и превосходства.
Дополнительные услуги, характеризуемые факторами гигиены, - это те элементы услуг, которые потребители воспринимают как нечто само собой разумеющееся. Если они отсутствуют либо представляются на уровне ниже допустимого, то потребители вряд ли останутся удовлетворенными. С точки зрения стратегии их можно назвать факторами типа «Выполняй или положение дел в фирме ухудшится». Так, например, менеджеры все чаще сталкиваются с тем, что потребители ожидают возможности получения от их фирм необходимой информации (по телефону или другим способом), быстрого и точного выполнения заказов, понятной процедуры расчетов, принятия фирмой ответственности за решение различных проблем, и считают все это само собой разумеющимися функциями компаний. Если организация не может эффективно справиться с этими задачами, которые приблизительно одинаковы для всех отраслей, она проявляет некомпетентность и невнимательность по отношению к потребителям и со временем перейдет на стадию постоянного спада. Факторы гигиены в сфере обслуживания варьируются от отрасли к отрасли. Но в любом случае, чтобы остаться в бизнесе, компании должны предоставлять эти элементы на определенном уровне.
Другие дополнительные услуги можно считать необязательными, факультативными, поскольку они способствуют удовлетворению потребителей, но их отсутствие не всегда приводит к их неудовлетворению. Факторы усиления подразделяются на элементы равенства и превосходства, в зависимости от того, хочет ли фирма соответствовать среднему уровню обслуживания по каждому элементу услуг, предлагаемых ее конкурентами, или она пытается предл........

Список использованных источников

1 Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Учебник / В.А. Алексун. - М.: Дашков и К, 2009. - 662 с.
2 Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.
3 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 272 с.
4 Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг / С.В. Мхитарян. - М.: Эксмо, 2006. - 464 с.
5 Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) / Г.А. Папирян. - М.: ОАО «НПО «Издательство «Экономика», 2000. - 207 стр.
6 Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: < index.php?section=article&article_id=231> - Дата доступа: 20.10.2014
7 Развитие ресторанного бизнеса. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: < story/razvitie-restorannogo-biznesa> - Дата доступа: 20.10.2014
8 Разумовская А.С. Маркетинг услуг /А.С. Разумовская. - М.: Росиздат, 2006. - 496 с.
9 Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: < books_tourism/egerton2.htm> - Дата доступа: 20.10.2014
10 Франчайзинг в России: перспективы развития ресторанного бизнеса. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: < ru/for-media/mass-media/franchayzing-v-rossii-perspektivyi-razvitiya-restorannogo-biznesa-portal-razvitiya-biznesa-business-uga/> - Дата доступа: 20.10.2014



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.