На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 91968


Наименование:


Отчет по практике Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов АО «Дикси Юг»

Информация:

Тип работы: Отчет по практике. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 05.11.2015. Сдан: 2015. Страниц: 36. Уникальность по antiplagiat.ru: 67.

Описание (план):


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ
Филиал Федерального государственного бюджетного образовательного
Учреждения высшего образования
« Санкт-Петербургский Государственный Экономический университет»
в г. Старая Русса Новгородской области


Кафедра «Социально-экономических дисциплин»

Отчёт по преддипломной практике


ТЕМА: « Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов»




Старая Русса
2015 г.


Содержание

Введение
1. Характеристика организационно-хозяйственной деятельности АО «Дикси Юг»
1.1.1 Общая характеристика магазина «Дикси». Изучение структуры торгового предприятия (руководство, структурные подразделения, персонал)
1.1.2 Характеристика материально-технической базы магазина «Дикси» и его планировки
2.Анализ основных экономических показателей финансовой и хозяйственной деятельности предприятия за последние 2 года
3. Особенности мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов
Заключение
Список использованной литературы
Приложения


Введение

В настоящее время в обстановке безжалостной рыночной конкуренции, одним из важнейших факторов для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Высококачественная система обслуживания клиентов это не только одно из важнейших конкурентных преимуществ, но и во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качественное обслуживания это один из новейших стандартов, по которому клиенты судят о качестве продукта.
В соответствии с одним из исследований Российских ученых - постоянные клиенты, которые покупают снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.
Одной из ведущих проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Большинство склонны считать это уже к совершенной сделке, а не к будущим продажам.
Но это в нашем современном мире совершенно ни так. Исследования показали, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. Поэтому от сюда следует, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии.
Большинство российских клиентов, на разных стадиях своего жизненного цикла сталкивались с проблемами «плохого» обслуживания.
Может потребоваться внесение изменений в управление предприятием, преобразование его организационной структуры, и в том числе создание подразделений, ответственных за установление и поддержание отношений с клиентами, а также занимающихся структурированием реализуемых услуг.
В связи с вышеизложенным, потребуется проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности.
Актуальность темы данной работы заключается в том, что сейчас как никогда важно в условиях жесткой конкуренции и большой требовательности клиентов разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной системе обслуживания клиентов.
Объект исследования работы – АО «Дикси Юг».
Предмет исследования – система обслуживания клиентов.
Период прохождения практики :
1. Начало практики -
2. Конец практики -
Целью преддипломной практики является ознакомление с деятельностью АО «Дикси Юг» , получение практических знаний и опыта в данной сфере, сбор материала для написания дипломной работы.
Для достижения цели прохождения преддипломной практики поставлены следующие задачи :
1. Изучить комплексный анализ деятельности АО «Дикси Юг»
2.Рассмотреть анализ рынка услуг ( продукции) АО «Дикси Юг»
3. Рассмотреть особенности мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов
Таким образом, ответив на все вышеназванные вопросы, будет достигнута поставленная цель. Результатом практики должны стать приобретенные практические навыки.


1.1 Характеристика организационно-хозяйственной деятельности
АО «Дикси Юг»

1.1.1 Общая характеристика магазина «Дикси». Изучение структуры торгового предприятия (руководство, структурные подразделения, персонал)

Исследуемый магазин «Дикси» находится по адресу:
, он является представителем магазинов эконом класса и входит в торговую сеть АО «Дикси Юг».
Организационно – правовая форма АО «Дикси Юг» - это акционерное общество (общепринятое сокращение - АО). Это форма организации публичной компании. В акционерном обществе акции распределяются только среди учредителей или заранее определённого круга лиц (в противоположность открытому акционерному обществу). Число участников закрытого акционерного общества ограничено законом. Как правило, закрытое акционерное общество не обязано публиковать отчётность для всеобщего сведения, если иное не установлено законом.
Организационно - правовая форма АО обладает многочисленными преимуществами. Эксплуатация АО связана с обеспечением высокого уровня конфиденциальности и предполагает закрытый доступ к информации об акционерах. Акции АО не появляются в свободной продаже, а акционеры имеют преимущество приоритетного выкупа акций выходящих из компании участников .
Предприятие АО «Дикси Юг» прошло государственную регистрация, и имеет право на работу в торговой сфере деятельности, о чем свидетельствует документ «Свидетельство «О государственной регистрации юридических лиц» . Государственная регистрация юридических лиц регулируется Федеральным законом от 08.08.2001 N 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Государственная регистрация осуществляется по месту нахождения юридического лица в территориальных налоговых органах в отделах, осуществляющих регистрацию и учет налогоплательщиков Федеральной налоговой службы .
Розничная торговая сеть «Дикси» организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, прибыль, полученная организацией в результате хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующим законом, что подтверждает свидетельство о постановке на учет в налоговом органе АО «Дикси Юг» .
Учредительными документами АО «Дикси Юг» является подписанный учредителями, и утвержденный ими Устав. Устав является главным и единственным учредительным документом АО «Дикси». В нем указываются: наименование юридического лица, место его нахождения, порядок управления деятельностью юридического лица, порядок ликвидации и реорганизации, Доли участников в уставном капитале, доли в прибыли указываются в договоре об учреждении. Один экземпляр Устава АО хранится в регистрирующем органе.
Согласно уставу магазин «Дикси» обозначен в качестве филиала АО «Дикси Юг», следовательно, осуществляет часть функций общества и наделен имуществом, создавшим его юридическим лицом.
В договоре об учреждении АО учредители определяют условия передачи ему своего имущества, определяют порядок распределения прибыли, назначают ответственность за несвоевременное внесение средств в уставный капитал .
Уставный капитал компании по состоянию на 04.06.2015 - 11000000 руб.
Паспортные данные организации:
- Закрытое акционерное общество «Дикси Юг»;
- ИНН 5036045205 КПП 746045012;
- Адрес: 142119, Московская обл, Подольск г, Юбилейная ул, дом № 32, корпус А;
- ОА ;
- р/сч. ;
- кор/сч. ;
- БИК .
Деятельность магазина «Дикси» соответствует требованиям СП 2.3.6.1.66-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов», что подтверждает выданное санитарно-эпидемиологическое заключение на вид деятельности.
В данном магазине производится продажа алкогольной продукции. Она проводится на основании лицензии на торговлю данным видом товара .
Основными целями деятельности данного магазина являются: комплексное удовлетворение спроса покупателей и получение прибыли.
По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемую сеть можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.
По виду торгового предприятия магазин «Дикси» является стационарным, так как расположен в специально оборудованном помещении, предназначенном для продажи товаров и оказания услуг покупателям .
Магазин «Дикси» осуществляет продажу товаров путем самообслуживания. Самообслуживание предполагает полную предварительную подготовку товаров к продаже (фасовку, упаковку, размещение и выкладку товаров в торговом зале по группам, сортам и т. д.), свободный доступ покупателей к товарам, самостоятельность покупателей при выборе товара, оплату за товары в узлах расчета, обслуживаемых кассирами-контролерами. Самообслуживание один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров, оно позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, увеличить объем реализации товаров при минимальных затратах труда.
Специализация магазина вызвана сложностью ассортимента отдельных товарных групп, а также необходимостью особых помещений и оборудования для некоторых товаров, поэтому данное торговое предприятие следует отнести к магазинам со смешанным ассортиментом товаров - это магазины, реализующие отдельные виды продовольственных и непродовольственных товаров .
На данном предприятии используется линейная структура управления, при которой управленческие воздействия, передающиеся на другие уровни производства и управления, включают административные функции и процедуры принятие решений.
Административные функции и процедуры могут делегироваться основным руководителям, находящимся на более низких ступенях структуры управления. Исполнитель также может часть своих работ передать на нижестоящий уровень и выступить по отношению к нему как линейный руководитель .
Более подробная схема линейного управления магазина «Дикси», представлена на рисунке 1. Данный вид управления удобен, т.к. прост в построении, заключается в получение непротиворечивых заданий, и подразумевает полную персональную ответственность за результаты работы.

Рисунок 1
Структура управления магазина «Дикси»

К оперативным работникам на предприятии относится торговый персонал – это кассиры и специалисты по выкладке, административно-управленческий персонал – это управляющий магазином и его заместители, специалист – товаровед.
Управляющему магазином подчиняются его заместители и товаровед, которым в свою очередь, подчиняются, торговый и обслуживающий персонал. Все работающие в магазине лица являются материально-ответственными и несут при подписании трудового договора, подписывают договор об индивидуальной и коллективной материальной ответственности.
Штат магазина «Дикси» представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Штат магазина «Дикси»

Должность Количество человек...


Заключение

Итак , подведем итог - отсутствие эффективной системы обслуживания заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. В связи с этим в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется.
Так как стремительно развиваются рыночные отношения, наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.
Но также очень важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального уровня обслуживания, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Обслуживания в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде – это и есть качественное обслуживание.
2014-2015 гг. магазин «Дикси» работал эффективно, в следствии оставалось прибыльным и рентабельным. Магазин «Дикси» развивается стремительными темпами, численность покупателей увеличивается из года в год, что говорит об увеличении прибыли. Если руководители будут придерживаться такого курса и в будущем, не увеличивая цены и не снижая ассортимент товаров, то прибыль магазина и в дальнейшем будет расти.

Чтобы улучшить систему обслуживания клиентов предлагаю провести следующие мероприятия:
• введение системы подарочных сертификатов;
• введение на территории магазина интернет по Wi-Fi.
В целом мероприятия по совершенствованию системы обслуживания будут способствовать увеличению выручки, увеличению прибыли, и улучшению благосостояния предприятия. В результате реализации всех мероприятий по улучшению системы обслуживания выручка и прибыль увеличились.


Список использованной литературы
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 11.07.2015) // Российская газета, № 238-239, 08.12.1994
2. Федеральный закон от 08.08.2001 N 129-ФЗ (ред. от 13.07.2015) "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателях»
3. Алексеева М. М. Система обслуживания. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 248 с.
4. Акаев Н.Н, Савруков Н.Т. Система обслуживания. - М: СП6ТТУ, 2013. - 135 с.
5. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Система обслуживания: Учебное пособие. - М.: ДИС, 2011.– 385 с.
6. Балабанов И.Т. Система обслуживания. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 478 с.
7. Басапов М.И. Система обслуживания. -М.: Экономика, 2013. – с.413.
8. Большаков С.В. Проблемы укрепления финансов предприятий // Финансы-2013. - №2. - 215.
9.Бажин, И.И. Логистика : компакт-учебник.\, И.И. Бажин. - Харьков: Изд. Консум, 2003.– 181 с.
10. Вартанов А. С. Экономическая диагностика деятельности предприятия: организация и методология. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 235 с.
11. Квартальное В. А., Романов А. А. Политика развития обслуживания: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2013.-142 с.
12. Кучер Л.С., Шкуратова Л.Н. Организация обслуживания: Учебник. – М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2011 . – 544с.
13. Бажин, И.И. Логистика : компакт-учебник.\, И.И. Бажин. - Харьков: Изд. Консум, 2003.– 181 с.
14. Маслова, Е. В. Теоретические основы организации розничной торговли [Электронный ресурс]: Электронный журнал «Nota Bene Экономический интернет-журнал» \ Режим доступа: comm/fcomm32.htm
15. Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности : учебник для вузов/ Л.В. Осипова, И.М. Синяева. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001. - 324 с.
16. Раицкий, К.А. Экономика предприятия [Текст]: учебник для вузов / К.А. Раицкий. – М.: Изд. Дашков и К°, 2003. – 693 с.


Перейти к полному тексту работы


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.