Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 92454


Наименование:


Курсовик Роль персонала в улучшении качества туристского обслуживания. Анализ деятельности гостиницы «Сыктывкар»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 22.11.2015. Сдан: 2014. Страниц: 36. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
Введение 3
1. Теоретические особенности организации обслуживания клиентов в гостиничном предприятии 5
1.1. Стандарты обслуживания туристов и требования, предъявляемые к персоналу 5
1.2. Культура поведения персонала 13
2. Анализ деятельности гостиницы «Сыктывкар» 20
2.1. Общая характеристика гостиницы «Сыктывкар» 20
2.2. Оценка работы персонала гостиницы «Сыктывкар» 23
2.3. Направления работы по совершенствованию процесса обслуживания в гостинице «Сыктывкар» 29
Заключение 32
Список литературы и источников 34
Приложения 36


Введение
Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.
В настоящее время важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.
К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.
Цель курсовой работы - на примере гостиницы показать, как важна роль персонала в предоставлении качественных услуг потребителю.
Задачи состоят в том, чтобы изучить культуру поведения персонала гостиниц; этику делового общения и стиль в обслуживании гостей; основные правила, предъявляемые персоналу. Дать характеристику гостиницы «Сыктывкар», разработать рекомендации для совершенствования обслуживания в гостинице.
В настоящее время для успешной деятельности в сфере услуг гостинице необходимо получить грамотные ответы на два вопроса: "Какая польза (выгода) для гостя от предлагаемых услуг?" и "Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой?"
Предметом курсовой работы является деятельность персонала в гостиничном бизнесе, а объектом - компетенции обслуживающего персонала гостиницы "Сыктывкар".
Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, аналогии, обобщения, а также ряда эмпирических методов сбора и обработки данных.
В курсовой работе были использованы учебные пособия авторов Вавиловой Е.В., Биржакова М.Б., Зориной Г.И., Набушкина Н.И.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

Глава 1. Теоретические особенности организации обслуживания клиентов в гостиничном предприятии

1.1. Стандарты обслуживания туристов и личностные качества персонала
Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:
- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием [1;123].
Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем (табл. 1).
Таблица 1
«Идеальный» менеджер для работы в организациях индустрии туризма
Требования к персоналу туристских организаций Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)
1 2 3 4 5
Знания
Высшее/неполное высшее образование в области туризма +
Знание иностранного языка +
Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме +
Умения и навыки
Навыки продаж, презентаций +
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами +
Личностные и деловые качества
Коммуникабельность +
Ориентация на достижение результата +
Клиентоориентированность +
Ответственность +
Обучаемость +
Способность планировать работу, организованность +
Стрессоустойчивость +
Умение работать в команде +
Аккуратность +
Внимательность +
Лояльность к компании +
Источник: Тарелкина Т. Подбираем менеджеров по-научному//Турбизнес. 2008. № 9.

Из приведенных в табл. 1. данных видно, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается последними как полномочный представитель всего отеля, и его профессионализм и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке, если руководство пренебрегает кадровыми вопросами.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта.
Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются по стоимости). Различия продукции нередко связаны с тем, как обслуживаются клиенты. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы последний превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль.
Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.
Таким образом, количество звезд у гостиницы - это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя. Качество обеспечивают люди, их желание и умение понять гостя, организация их деятельности, управление качеством, которое начинается с выбора философии качества.
Внешний вид персонала создает для гостя перво........


Список литературы
1. Окладникова Е.А. Международный туризм - М.: Олига-Л, 2009.- с. 123-127.
2. Вaвилoвa E.В. Основы международного туризма: Учeб. пособие. - М.: Гaрдaрики. - 2009. - 456 c.
3. Тарелкина Т. Подбираем менеджеров по-научному//Турбизнес. 2002. № 9
4. Нац. стандарт ГОСТ Р 53423 - 2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения».
Нац. стандарт ГОСТ Р 55318 - 2012 «Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов».
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2009г. - 374с.
6. Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб.: Издательство Торговый дом "Черда", 2008г. - 192с.
7. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристической деятельности - М.: Советский спорт, 2010г. - 325с.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2001г. - 216с.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2011г. - 208с.
10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО экономика", 2009г. - 207с.
11. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012г. - 607с.
12. М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2012г. - 640с.


Список источников
13. Сайт гостиницы «Сыктывкар» [электр.ресурс]: >14. Сайт газеты «Красное Знамя» [электр.ресурс]: < >
15.Российская система бронирования онлайн «Академсервис» [электр.ресурс]: >16. Система бронирования онлайн «Букинг» [электр.ресурс]: >17. Онлайн-справочник «2Гис» [электр.ресурс]: >18. Онлайн-конструктор анкет «Анкетолог» [электр.ресурс]: >



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.