На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 94631


Наименование:


Курсовик Характеристика технологии производства гостиничных услуг в «Holiday Inn Suschevsky» г. Москва

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 17.02.2016. Сдан: 2016. Страниц: 57. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Оглавление
Введение 3
1. Теоретические основы технологии оказания гостиничных услуг во внутреннем туризме 5
1.1 Сущность гостиничных услуг во внутреннем туризме 5
1.2 Технология оказания гостиничных услуг 10
1.3 Состояние рынка гостиничных услуг внутреннего туризма на современном этапе 17
2. Характеристика технологии производства гостиничных услуг в «Holiday Inn Suschevsky» г. Москва 22
2.1 Краткая характеристика «Holiday Inn Suschevsky» г. Москва 22
2.2 Анализ технологического процесса производства гостиничных услуг гостиницей 28
2.3 Разработка рекомендаций по оптимизации ведения технологического процесса производства гостиничных услуг гостиницей 39
Заключение 44
Библиографический список 47
Приложения 50



Введение

Гостиничная индустрия внутреннего туризма в РФ, за последние несколько десятилетий, развилась и на сегодняшний день Российская туристическая индустрия может предложить любую услугу, связанную с гостеприимством с высокими стандартами обслуживания, приравненными к зарубежным. Исходя из этого, руководители отелей должны сосредоточиться на решении новых задач и иначе подходить к разработке и сохранению в конкурентоспособном положении гостиничной инфраструктуры, так как именно на нее ложится важная ответственность за создание результативного бизнеса.
С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».
Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что предоставление услуги размещения гостиницей (отелем) в пользование посетителям заключается не только в предоставлении специальных помещений, но и предоставлении сервиса дополнительных услуг по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. Современные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы.
Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем для оперативного оказания технологических процессов по расселению, бронированию мест в гостиницах внутреннего туристического рынка России.
Объектом исследования курсовой работы является технологический процесс производства гостиничных услуг по размещению постояльцев, предоставлению помещений, бронированию номеров во внутреннем туризме РФ.
Предметом исследования курсовой работы является технологический процесс производства гостиничных услуг по размещению постояльцев, предоставлению помещений, бронированию номеров в «Holiday Inn Suschevsky» г. Москва.
Цель курсовой работы изучить технологический процесс производства гостиничных услуг по размещению постояльцев, предоставлению помещений, бронированию номеров на примере «Holiday Inn Suschevsky» в г. Москва и предложить рекомендации по оптимизации ведения данного технологического процесса.
В связи с целью, поставленной в курсовой работе, необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:
- изучить теоретические основы технологии оказания гостиничных услуг во внутреннем туризме;
- провести анализ технологического процесса производства гостиничных услуг по размещению постояльцев, предоставлению помещений, бронированию номеров в «Holiday Inn Suschevsky» г. Москва;
- разработать рекомендаций по оптимизации ведения технологического процесса производства гостиничных услуг в «Holiday Inn Suschevsky» г. Москва.
Для реализации поставленных задач использованы следующие методы:
- теоретические;
- эмпирические.
1. Теоретические основы технологии оказания гостиничных услуг во внутреннем туризме

1.1 Сущность гостиничных услуг во внутреннем туризме

При радушном гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека: в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик, гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания [10, с. 4].
Гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг [6].
Отель - гостиница, рассчитанная на прием клиентов, требующих персонального внимания и обслуживания, предоставляющий большую номенклатуру высококачественных услуг [30, с.31].
Потребитель - гражданин (турист), имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд [6].
Сущность предоставления услуги размещения посетителей во внутреннем туризме состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Внутренний гостиничный бизнес - это отрасль хозяйственной деятельности, предоставляющая услуги населению по организации временного проживания, который направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. Местом размещения людей может быть гостиница, отель, мотель, пансионат, кемпинг или другой объект с числом мест не меньше десяти. Российский ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» и классификаторы Всемирной туристской организации определяют более двадцати различных объектов размещения, основным типом считается гостиница [6].
Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.
Услуга размещения занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам внутреннего туризма во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.
Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе внутреннего туризма состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее) (рис.1).


Рисунок 1 - Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе
Специфика гостиничной услуги во внутреннем туризме связана с особенностями технологии обслуживания гостей, включает следующие элементы:
-встреча гостя при входе в гостиницу;
-регистрация, оформление документов и размещение гостя;
-обслуживание в номере;
-обслуживание при предоставлении услуг питания;
-удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация отдыха и досуга и т.п.);
-оформление выезда, проводы при отъезде [15, с. 75].
Одной из важнейших характеристик гостиничной индустрии является ее очень высокая фрагментация. Отрасль отличается огромным разнообразием типов отелей и гостиничных фирм:
- гостиницы и отели разных классов и категорий (дифференцируемых по системам «звезд», «корон», «ключей», баллов, разрядов, «башенок» либо по количеству номеров и иным критериям);
- курортные отели;
- бизнес- и конгресс-отели;
- туристические гостиницы;
- апарт-отели, таймшеры и кондоминиумы;
- транзитные гостиницы и мотели и т.д.
Гостиницы (отели) характеризуются следующими признаками:
-состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;
-предоставляют разнообразные гостиничные услуги;
-сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей [9, с. 127]. Например, в гостиницах делового назначения.
Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ [1], Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя» [4], закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» [5], Правила предоставления гостиничных услуг в РФ [9], Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.
Деятельность в области туризма не сертифицируется на сегодняшний день, но введена система добровольной сертификации услуг гостиниц и туроператоров. Многие туроператоры и гостиницы переходят на систему стандартизации услуг ИСО-9000 [15].
Государственный надзор за деятельностью туроператоров и объединения туроператоров в сфере выездного туризма осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти в соответствии с Федеральным законом от 26 декабря 2008 года N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» [8].
Гостиничная сеть - это группа отелей, имеющих общее руководство, концепции продвижения продукта через системы управления и распределения гостиничного фонда [11, с. 45].
В. С. Катъкало рассматривает гостиничную сеть, как долгосрочное взаимовыгодное объединение гостиничных предприятий, а также фирм сопутствующих отраслей в единую структуру и систему стратегического сотрудничества с целью создания совместных отличительных компетенций» [18, с. 78]. Данная трактовка определяет, главным образом, субъектный состав гостиничных сетей, отличный от вышеуказанных определений (не только отели), а также делает акцент на цели объединения.
По мнению О. А. Третьяк, гостиничная сеть - это сложная многоуровневая система, состоящая из различных предприятий гостиничной отрасли и характеризующаяся их стратегическим сотрудничеством как основным свойством данной системы [31, с. 8].
Возникновение гостиничных сетей связано еще с периодом раннего средневековья, во времена которого был популярен, говоря современным языком, «религиозный туризм», т. е. путешествия паломников к святым местам [16, с. 48].
Зарождение концепции международной гостиничной сети, базирующейся на принципе использования имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта как на внутреннем, так и на зарубежном рынках, произошло только в послевоенное время в конце 1950-х гг. в Северной Америке.
Объединение гостиниц в сети на внутреннем рынке имеет две основные цели:
- обеспечение конкурентоспособности на рынке гостеприимства за счет высокого качества обслуживания, поддерживается состоянием основных фондов (качество сооружений, оформления интерьеров, оснащение), квалификацией персонала, безопасностью клиента и его имущества;
- обеспечение экономической эффективности деятельности путем стабильной загрузки отелей, сеть позволяет уменьшить затраты на резервирование, маркетинговые исследования, рекламу, подготовку кадров [10, с. 79].
При вступлении в сеть гостиница совсем необязательно должна стать ее собственностью. В этом случае, согласно договору, включенному крупными гостиничными сетями (франшизодателями) и вступающими в сеть независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др.
На сегодняшний день 74% людей предпочитают останавливаться в гостинцах, включенных в сети. Однако оставшиеся 26% - это огромное количество свободного рынка (рис. 2).

Рисунок 2 - Предпочтения посетителей
Гостиничные сети на внутреннем рынке способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другом регионе страны, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.
1.2 Технология оказания гостиничных услуг

Гостиничные услуги на внутреннем рынке туристических услуг оказываются гостиницами, отелями и другими представителями гостиничного бизнеса. Технология оказания гостиничных услуг представляет собой комплекс мероприятий по удовлетворению потребностей клиентов, оказываемых в определенной последовательности и надлежащего качества.
С 2015 года существуют новые правила классификации отелей и гостиниц на территории Российской Федерации, которые были приняты согласно Приказу Министерства культуры и туризма РФ «Об утверждении порядка классификации объектов временного размещения, включая отели, горнолыжные трассы, пляжи» [9].
Всем гостиничным объектам после проведения сертификации присваивается одна из пяти общеизвестных категорий звездности, либо категория «без звезд», которая применима к отелям, выполняющим минимальные требования к основным предоставляемым услугам. Классификация гостиниц по звездности приведена в Приложении 1. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.
Средствами размещения, являются помещения гостиницы, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов [10].
К номерам высшей категории гостиниц относятся:
-сюит - номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой (допускается отсутствие перегородки между гостиной/столовой и кабинетом при визуальном разграничении помещения на гостиную/столовую и кабинет), кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом;
-апартамент - номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий полный санузел и кухонное оборудование;
-люкс - номер площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), с полным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек;
-студия - однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета [10].
К стандартным номерам относятся:
Площадь однокомнатного номера первой и второй категории зависит от категории гостиницы или другого средства размещения.
-номер первой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек;
-номер второй категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек;
-номер третьей категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в средствах размещения круглогодичного функционирования; 4,5 м2 в средствах размещения сезонного функционирования;
-номер четвертой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего, как в номере 3-ей категории;
-номер пятой категории - номер, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего, как в номере 3-ей категории.
Гостиницы со «звездой» не бывает без подсвеченной вывески и междугородного телефона общего пользования; если есть лифт, то он не может не работать; площадь номера не может быть менее 9 квадратных метров; кровать не может быть короче 190 см; в шкафу для одежды на каждого гостя не может быть менее 5 «плечиков» и эффективной системы безопасности в гостинице, которая исключает недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, а также их имуществу.
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому технологический процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, состоит из следующих этапов:
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг про........


Библиографический список

1. Гражданский кодекс РФ. от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 14.11.2013)
2. Конституция РФ. (принята референдумом 12.12.93) (ред. от 30.12.2008)
3. Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 N 197-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.12.2001), (действующая редакция от 01.01.2014)
4. О защите прав потребителей: Федеральный закон РФ № 2300-I от 07.02.1992 г. [Принят ВС РФ 7 февраля 1992 г.] // СПС Гарант (действующая редакция от 05.05.2014)
5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. от 29 июня 2015 г. N 155-ФЗ)// СПС Гарант
6. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
7. ГОСТ Р 51185-2008. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
8. Федеральный закон от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" (в ред. от 28 ноября 2015 г. N 341-ФЗ)// СПС Гарант
9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 9 октября 2015 г. N 1085)// СЗ, 2015, № 24.
10. Приказ Министерства культуры и туризма РФ «Об утверждении порядка классификации объектов временного размещения, включая отели, горнолыжные трассы, пляжи» от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473// СЗ, 2015, № 24.
11. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012.
12. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме. М.: «Альфа-М», «Инфра-М». - 2011.
13. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие. - Ростов н/Д., 2013.
14. Веткин В.А. Технология создания турпродукта: пакетные туры: учеб-но-методическое пособие. М.: «Инфра-М», 2010. - 240 с.
15. Вихинский О. С., Наумов А. И. Менеджмент, М.: Гардарика, 2011, с. 45.
16. Власова Н. Корпоративная культура //Дела, люди XXI, 2011, №10, с. 12-13
17. Грачёва О.Ю. Организация туристского бизнеса. Технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие / 2-изд. перер. И доп. - Дашков и К, 2010. - 276 с.
18. Дурович А.П. Организация туризма., СПб.: «Питер», 2008. - 320 с.
19. Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма. М.: «Финансы и статистика», 2009. - 304 с.
20. Ефимов С. Л. Гостиничный бизнес: управление персоналом. М.: Транслит, 2009, с. 73.
21. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент.- М ИНФРА-М, 2014.
22. Иванова С. Корпоративная культура - эффективное средство мотивации сотрудников. //Служба персонала, №9, 2009.
23. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Инфра, 2011.
24. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания -М.: Герда, 2012.
25. Кубанейшвили А. Преобразование компании - начните с корпоративной культуры // Управление персоналом. - 2011. - №1. - С. 22 - 25.
26. Мазур И.И. Корпоративный менеджмент / Мазур И.И. - М.: Высшая школа, 2011. - 303 с.
27. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - М.: «Вильямс». - 2009. -672 с.
28. Нестерук М. Корпоративная культура и имидж отеля / Пять звезд. - 2011. - №7.
29. Организационное поведение. Учебник для вузов. А.Н. Силин, С.Д. Резник, А.Н. Чаплина, Н.Г. Хайруллина, Э.Б. Воронова. Под ред. проф. Э.М. Короткова и проф. А.Н. Силина. - Тюмень: Вектор Бук, 2010. - 308 с.
30. Статистика ООН по мировому туризму за 2014 год [Электронный ресурс] articles/oficialno/statistika-oon-po-mirovomu-turizmu-za-2014-god
31. Статистика территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Москве [Электронный ресурс] wps/wcm/connect/rosstat_ts/moscow/ru/
32. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Уч. Пос., М.: «Форум-Инфра-М», 2008. - 352 с.
33. Шеремент К.С. Экономика современного туризма. - СПб.: Герда, 2014.
34. Официальный сайт гостиницы Холидей Инн Сущевский [Электронный ресурс] < moskva/holidei-inn-suschevskii/>
35. Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы. Гостиничный комплекс Москвы обзор рынка, 2014. [Электронный ресурс]: URL: Hotels2012-preview.pdf



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.