На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 96338


Наименование:


Курсовик «Организация сервисного обслуживания товара (на примере компании ИООО «БелЕвросеть»)»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 19.04.2016. Сдан: 2012. Страниц: 29. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………....5
1. СЕРВИС: ПОНЯТИЕ И ВИДЫ……………………………………………………………7
2. ОЦЕНКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ ИООО «БЕЛЕВРОСЕТЬ»……………………………………………………………………..……..15
3. АНАЛИЗ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ МОМЕНТОВ И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЮ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КОМПАНИИ ИООО «БЕЛЕВРОСЕТЬ»…………………………………………………...24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………………28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………………..29
ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………………………………………...31


ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время все большую актуальность для компаний оказывающих услуги и реализующих различные товары является обеспечение высококачественного сервиса, который в сочетании с высококачественной продукцией непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.
Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.
Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
Объектом данного исследования является компания ИООО «БелЕвросеть».
Цель работы - ознакомиться с теоретическими основами организации сервиса на предприятии, а также рассмотреть его организацию на конкретном примере - компании ИООО «БелЕвросеть», предложив при этом меры по усовершенствованию.
Основная задача ? изучение и рассмотрение места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности ИООО «БелЕвросеть».
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Рассмотреть сущность и виды сервиса
2. Дать оценку сервисному обслуживанию на примере компании ИООО «БелЕвросеть»
3. Осуществить анализ организации и ведения сервиса в ИООО «БелЕвросеть»
4. Выявить негативные моменты в организации и осуществлении сервиса в ИООО «БелЕвросеть»
5. Выработать меры, направленные на улучшение качества и организации сервиса в ИООО «БелЕвросеть»
1. СЕРВИС: ПОНЯТИЕ И ВИДЫ

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей.
Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса:
1. Сервис должен быть обещан потребителю.
2. Гарантии должны быть больше ожиданий.
3. Персонал сервиса - основа высокого качества.
4. Обучение - создает персонал.
5. «Нуль недостатков» - главная цель сервиса.
6. Клиент- зеркало службы сервиса.
7. Творчество - необходимый компонент сервиса [7, c. 35].
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:
· Привлечение покупателей.
· Поддержка и развитие продаж товара.
· Информирование покупателя.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
· ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
· созданием и профилизацией сервисных центров;
· возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
· усложнением процесса эксплуатации товара и сохранности товара [7, c. 47].
Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы.
Все многочисленные организационные формы сервиса разделяются на две группы. Первая из них охватывает формы обслуживания, при которых обеспечивается непосредственный контакт предприятия производителя с предприятием - потребителем сопровождаемого физического продукта. Вторая группа состоит из форм, которые предусматривают осуществление сервиса через агентов, комиссионеров и посредников.
Маркетологи обычно выделяют следующие виды сервиса по различным признакам (рис. 1.1):


Рисунок 1.1 - Виды сервиса
Источник: собственная разработка автора на основании [12, с. 71-77]
1) По содержанию работ различают:
· жесткий сервис - включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
· ........

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
[1] Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - Москва: Аспект Пресс, 2004. - 318с.
[2] Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник пособие. - Москва: Инфа-М, 2001. - 510 с.
[3] Афанасьев М.А. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - Москва: Юнити-Дана, 2005. - 336 с.
[4] Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. -Москва: Финпресс, 2003. - 688 с.
[5]. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. -Москва: Юнити, 2001. - 221 с.
[6] Котлер, Ф., Армстронг, Г., Сондерс, Дж., Вонг, В. Основы маркетинга. - Киев: Вильямс, 1998. - 668 с..
[7]. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2004. - 198 c.
[8] Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.
[9] Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. - Москва: Омега-Л, 2009. - 656 с.
[10] Песоцкая Е.В.; Маркетинг услуг - СПб.: Питер, 2000. - 160 с.
[11] Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник - Москва: Инфа-М, 2008. - 383 с.
[12] Федцов В.Г.; Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - Москва: Приор, 2001. - 208 с.
[13] Методическое пособие по выполнению дипломной работы для студентов специальности «Маркетинг» дневной формы обучения / А.В. Грицай, А. В. Сак, Н.М. Соколов - Минск: БГУИР, 2006. - 36 с.
[14] Товарная политика предприятий: Электронный учебно-методический комплекс для специальности I -26 02 03 Маркетинг / Сост. Э.В. Крум. - Мн.: БГУИР, 2006. - 70 c.
[15] Сайт ИООО «БелЕвросеть» [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - Режим доступа : .



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.