Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 96338


Наименование:


Курсовик «Организация сервисного обслуживания товара (на примере компании ИООО «БелЕвросеть»)»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 19.04.2016. Сдан: 2012. Страниц: 29. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………....5
1. СЕРВИС: ПОНЯТИЕ И ВИДЫ……………………………………………………………7
2. ОЦЕНКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ ИООО «БЕЛЕВРОСЕТЬ»……………………………………………………………………..……..15
3. АНАЛИЗ ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ МОМЕНТОВ И РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЮ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КОМПАНИИ ИООО «БЕЛЕВРОСЕТЬ»…………………………………………………...24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………………28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………………..29
ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………………………………………...31


ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время все большую актуальность для компаний оказывающих услуги и реализующих различные товары является обеспечение высококачественного сервиса, который в сочетании с высококачественной продукцией непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.
Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара.
Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
Объектом данного исследования является компания ИООО «БелЕвросеть».
Цель работы - ознакомиться с теоретическими основами организации сервиса на предприятии, а также рассмотреть его организацию на конкретном примере - компании ИООО «БелЕвросеть», предложив при этом меры по усовершенствованию.
Основная задача ? изучение и рассмотрение места и роли сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности ИООО «БелЕвросеть».
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Рассмотреть сущность и виды сервиса
2. Дать оценку сервисному обслуживанию на примере компании ИООО «БелЕвросеть»
3. Осуществить анализ организации и ведения сервиса в ИООО «БелЕвросеть»
4. Выявить негативные моменты в организации и осуществлении сервиса в ИООО «БелЕвросеть»
5. Выработать меры, направленные на улучшение качества и организации сервиса в ИООО «БелЕвросеть»
1. СЕРВИС: ПОНЯТИЕ И ВИДЫ

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей.
Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.
Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса:
1. Сервис должен быть обещан потребителю.
2. Гарантии должны быть больше ожиданий.
3. Персонал сервиса - основа высокого качества.
4. Обучение - создает персонал.
5. «Нуль недостатков» - главная цель сервиса.
6. Клиент- зеркало службы сервиса.
7. Творчество - необходимый компонент сервиса [7, c. 35].
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:
· Привлечение покупателей.
· Поддержка и развитие продаж товара.
· Информирование покупателя.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
· ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
· созданием и профилизацией сервисных центров;
· возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
· усложнением процесса эксплуатации товара и сохранности товара [7, c. 47].
Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры могут проводить и рекламные кампании.
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы.
Все многочисленные организационные формы сервиса разделяются на две группы. Первая из них охватывает формы обслуживания, при которых обеспечивается непосредственный контакт предприятия производителя с предприятием - потребителем сопровождаемого физического продукта. Вторая группа состоит из форм, которые предусматривают осуществление сервиса через агентов, комиссионеров и посредников.
Маркетологи обычно выделяют следующие виды сервиса по различным признакам (рис. 1.1):


Рисунок 1.1 - Виды сервиса
Источник: собственная разработка автора на основании [12, с. 71-77]
1) По содержанию работ различают:
· жесткий сервис - включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
· ........

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
[1] Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - Москва: Аспект Пресс, 2004. - 318с.
[2] Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник пособие. - Москва: Инфа-М, 2001. - 510 с.
[3] Афанасьев М.А. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - Москва: Юнити-Дана, 2005. - 336 с.
[4] Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. -Москва: Финпресс, 2003. - 688 с.
[5]. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. -Москва: Юнити, 2001. - 221 с.
[6] Котлер, Ф., Армстронг, Г., Сондерс, Дж., Вонг, В. Основы маркетинга. - Киев: Вильямс, 1998. - 668 с..
[7]. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2004. - 198 c.
[8] Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. - СПб.: Питер, 2005. - 608 с.
[9] Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. - Москва: Омега-Л, 2009. - 656 с.
[10] Песоцкая Е.В.; Маркетинг услуг - СПб.: Питер, 2000. - 160 с.
[11] Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник - Москва: Инфа-М, 2008. - 383 с.
[12] Федцов В.Г.; Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - Москва: Приор, 2001. - 208 с.
[13] Методическое пособие по выполнению дипломной работы для студентов специальности «Маркетинг» дневной формы обучения / А.В. Грицай, А. В. Сак, Н.М. Соколов - Минск: БГУИР, 2006. - 36 с.
[14] Товарная политика предприятий: Электронный учебно-методический комплекс для специальности I -26 02 03 Маркетинг / Сост. Э.В. Крум. - Мн.: БГУИР, 2006. - 70 c.
[15] Сайт ИООО «БелЕвросеть» [Электронный ресурс]. - Электронные данные. - Режим доступа : .



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.