На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 96865


Наименование:


Курсовик изучение CRM-системы Terrasoft Sales.

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 11.5.2016. Сдан: 2016. Страниц: 34. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………. 3
1. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ…………………………………………………………. 5
1.1. Понятие CRM - система…………………………………………………. 5
1.2. Виды CRM - систем………………………………………………………8
1.3. Характеристики CRM - систем………………………………………...11
1.4. Архитектура CRM - систем…………………………………………….14
2. СПЕЦИАЛЬНАЯ ЧАСТЬ…………………………………………………...17
2.1. CRM Terrasoft Sale………………………………………………………17
2.2. Основные приемущества………………………………………………..18
2.3. Какие задачи решают CRM - системы………………………………...20
2.4. Управление системой…………………………………………………….21
2.4.1. Управление бизнес - процессами………………………………...21
2.4.2. Управление данными о клиенте…………………………………..22
2.4.3. Планирование и управление продажами………………………..23
2.4.4. Управление маркетингом…………………………………………25
2.4.5. Управление документооборотом………………………………...26
2.4.6. Управление временем……………………………………………..29
2.5. Возможности Terrasoft CRM…………………………………………...31
2.6. История взаимодействия с клиентами…………………………………31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….34
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………..35

ВВЕДЕНИЕ

Каждая компания, выстраивая свой бизнес, на определенном этапе развития реализует стратегию поведения в отношении своих клиентов.
Эта стратегия должна быть основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
CRM Terrasoft Sales - это удобный и эффективный инструмент для управления продажами, предоставляющий базовую CRM-функциональность. Это решение компании Terrasoft предназначено для управления торговлей и может стать отличным стартом для увеличения количества сделок и оптимизации цикла продаж.
Простота и удобство использования, быстрое обучение пользователей работе с системой делают Terrasoft Sales особенно привлекательной для среднего и малого бизнеса. Полноценно использовать программу управления продажами Terrasoft Sales в работе компании возможно уже в первые же дни после приобретения, избежав длительного внедрения, трудоемких настроек и доработок системы.
Системы стандарта CRM предназначены для поддержки и обеспечения следующих функций:
? сбор информации о клиенте;
? анализ и выводы на базе этой информации;
? экспорт информации в другие системы;
? поддержка отношений с клиентом.
CRM-приложения позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать отношения с постоянными клиентами и осуществлять централизованное управление продажами, в том числе и через Интернет.
Таким образом, CRM-системы обеспечивают оперативный доступ к информации и используются для анализа таких задач, как:
оперативные (обеспечивают оперативный доступ к информации);
аналитические (используются для анализа различных данных, относящихся как к клиенту, так и к деятельности фирмы);
Задач по сотрудничеству (предоставляют клиентам возможность большего влияния на деятельность компании, в том числе и на процессы разработки дизайна, наряду с процессами производства, доставки и обслуживания продукта).
Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж, и требуют тесной интеграции с другими информационными системами.
Выбранная тема является актуальной так как это удобный и эффективный инструмент для управления продажами, данная система привлекательна для среднего и малого бизнеса.
Цели курсовой работы является изучение CRM-системы Terrasoft Sales.
Задачи исследования:
? Дать основные характеристики CRM-системы Terrasoft Sales ;
? Рассмотреть основные преимущества данной системы.

1 ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

1.1 Понятие CRM - система

CRM - это клиентоориентированная бизнес-технология, объединяющая в себе множество эффективных инструментов, позволяющих значительно повысить эффективность работы компании.
CRM - стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
Сама аббревиатура CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) стала набирать популярность с середины 90-х годов XX века. Очень коротко предназначение CRM выразил Томас Давенпорт, профессор Бостонского университета и руководитель Института стратегических перемен. Во-первых, с ростом глобальной конкуренции и уменьшением отличий в качестве аналогичных товаров и услуг продавцы стали менять свою стратегию с продуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитие компьютерных технологий позволяет накапливать и анализировать информацию о клиентах вне зависимости от количества, что сделало возможным развитие клиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций.
CRM-система является конкретной реализацией концепции CRM в частном программном продукте, например, в продуктах линейки «1С:CRM».
Концепция CRM не является изобретением последнего времени и использовались с давних пор. Простейшие «CRM-системы» прошлого в виде писцовых, амбарных, долговых книг зачастую позволяли не только вспомнить прежнюю историю общения с клиентами, но и проявить по отношению к клиенту больше внимания, дать понять, что прежние взаимоотношения не забыты. Это уже позволяло удерживать постоянных клиентов и привлечь новых за счет «клиентоориентированности» в ведении дел.
Позднее такой подход в первую очередь развивался в сфере услуг и сервиса, особенно в малом бизнесе. CRM даже называют «технологией дешевого роста» из-за доступности и значительного эффекта для бизнеса. Именно клиентоориентированность позволяла предприятиям малого бизнеса выйти из сферы ценовой конкуренции с крупными корпорациями, удержать клиентов и увеличить продажи.
Первая коммерческая компьютерная программа для управления контактами, получившая название «ACT!», была выпущена в 1987 году Пэтом Салливаном. А сам термин CRM впервые был использован Siebel Systems для того, чтобы отразить специфику этого типа корпоративных программных продуктов. На данный момент в мире существует более 1000 решений, которые можно отнести к классу CRM и Contact Management.
Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х - начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания.
Несмотря на то, что компьютерные CRM-системы существуют на рынке более двадцати лет, вопрос о перечне их функциональных составляющих все еще открыт. Хотя определение CRM эволюционирует, многие специалисты сходятся во мнении, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg, основателя и президента компании ISM Inc.):
? управление контактами;
? управление продажами;
? продажи по телефону;
? управление временем;
? поддержка и обслуживание клиентов;
? управление маркетингом;
? отчетность для высшего руководства;
? интеграция с другими системами;
? синхронизация данных;
? управление электронной торговлей;
? управление мобильными продажами.
В современном CRM-решении также должны быть реализованы возможности управления бизнес-процессами (BPM) и компьютерная телефония (CTI), уже ставшие его неотъемлемой частью.
Основная цель внедрения CRM - это повышение объема продаж и прибыли. CRM-система позволяет построить систему управления продажами, повысить лояльность клиентов и увеличить объем продаж.
Лояльность, приверженность клиента к компании важная составляющая CRM. Лояльный клиент - это постоянный клиент, ему нравится продукция и сервис, оказываемый в компании. Именно лояльный клиент - приносит постоянный доход компании, поддерживает положительный имидж компании, привлекает новых клиентов.
Лояльность достигается тем, что компания предоставляет клиенту не только качественную продукцию и сервис, но и идет на встречу его личным интересам (персонализация клиента).
СRМ-системы необходимы компаниям, которые хотят построить эффективную систему управления продажами и у которых клиент - единственный источник дохода компании. Новые технологии CRM в работе отдела продаж, маркетинга и сервиса являются залогом благосостояния компании. Также CRM необходимы компаниям, работающим на рынке с высокой конкуренцией, т.к. повышение лояльности клиентов - это дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.
Повышение лояльности позволяет увеличить число постоянных клиентов, количество повторных покупок, снизить затраты на привлечение новых клиентов.

1.2 Виды CRM - систем

Операционный CRM - регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
Аналитический CRM
Основное назначение систем этого класса:
? Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.);
? Поддержка процессов разработки стратегий;
? Анализ рисков;
? Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов.
Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты.
Коллаборативный CRM (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) - уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб - страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).
SFA-система- этот........

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.
2. < obschie/terrasoft-sales>
3. < software/native/terrasoft/>
4. < operationalcrm/terrasoftcrm/>
5. < crm-systems/292/440/>
6. < ritem-60-2.html>
7.
8. < articles/1141/>
9. < 505.html>
10. < tubvs-478-1.html>




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.