На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 98058


Наименование:


Курсовик Организация контактной зоны и коммуникационного пространства в сервисной деятельности

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 17.6.2016. Сдан: 2014. Страниц: 25. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Понятие и сущность сервиса
1.2. Организация и планирование сервисной деятельности
1.3. Особенности сервисной деятельности в индустрии гостеприимства
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГТК «СУЗДАЛЬ» И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
2.1. Характеристика предприятия
2.2. Анализ рынка сбыта услуг предприятия
2.3. Анализ основных и дополнительных услуг предприятия
2.4. Предложения по совершенствованию сервисной деятельности предприятия
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


ВВЕДЕНИЕ

Туристская индустрия представляет собой совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов, и создание материально-технической базы туризма, которая включает в себя следующие компоненты.
Первая - организаторы туризма - туристские предприятия по разработке, продвижению и реализации туристского продукта (туроператоры и турагенты). Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма, а турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.
Когда человек путешествует, ему нужен отдых и соответственно место, где можно переночевать - для этого и нужен следующий сегмент индустрии туризма, которым являются предприятия, предоставляющие услуги по размещению (гостиницы, мотели, пансионаты, дома отдыха и т.д.).
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.
Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц, разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной нами для исследования темы.
Цель курсовой работы - рассмотреть основные элементы сервисной деятельности в развитии гостеприимства на примере ГТК «Суздаль», а также разработать программу совершенствования сервисной деятельности на исследуемом предприятии.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1) Рассмотреть теоретические основы коммуникационного пространства и контактной зоны в сервисной деятельности.
2) Разработать программу совершенствования сервисной деятельности в контактной зоне ГТК «Суздаль».
Предметом данного исследования, в свою очередь, будет считаться сервисное обслуживание туристов в контактной зоне ГТК «Суздаль».


ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Понятие и сущность сервиса

Сервис - это обслуживание населения или предоставления ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг, с ее развитым компонентом - сферой обслуживания. В соответствии с Российским ГОСТ 5646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Согласно Рос. ГОСТу «Стандартизация в сфере тур-экскурсионного обслуживания. Основные положения»» тур. услуга - это результат деятельности тур. предприятия по удовлетворению соответствующий потребностей туристов. По функциональному назначению услуги оказываемые населению подразделяются на - материальные (по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя бытовых услуг) и социально-культурные услуги (удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя). Сфера обслуживания населения - это совокупность предприятий, организаций и физ. лиц оказывающих услуги населению. Обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Результатом деятельности является услуга. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя(заказчика), а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека.[организация обслуж] Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей человека. Важной особенность услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека. Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги личных нужд. Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю. Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение и поддержание здоровья. Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия., направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей. Тур-экскурсионное обслуживание. Гост определяет как деятельность предприятий и организаций направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристических и экскурсионных услугах.
Предоставление услуги можно разделить на отдельные этапы:
-обеспечение необходимыми ресурсами
-технол........



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.