На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 98723


Наименование:


Диплом Менеджмент персонала на гостиничных предприятиях г.Иркутска

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 22.8.2016. Сдан: 2014. Страниц: 69. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ........................................................................................................................3
1 Организация управления персоналом на гостиничном предприятии ......................5
1.1Менеджмент управления персоналом........................................................................5
1.2Кадровая служба...........................................................................................................6
1.3Требования к менеджеру.............................................................................................8
1.4Подбор и отбор персонала.........................................................................................12
1.5Оценка персонала.......................................................................................................14
1.6Адаптация нового сотрудника...................................................................................15
1.7Система мотиваций....................................................................................................18
1.8Контроль персонала....................................................................................................20
2 Менеджмент персонала в гостинице "Фрегат".........................................................22
2.1Общие сведения о гостинице"Фрегат".....................................................................22
2.2Анализ организации менеджмента персонала в гостинице "Фрегат"...................24
2.3Качественный и количественный состав персонала в гостинице "Фрегат".........25
2.4Должностные инструкции работников гостиницы "Фрегат "...............................29
2.5Функции и обязанности работников гостиницы"Фрегат"......................................30
2.6Штатное расписание работников и отбор персонала в гостинице "Фрегат"..............................................................................................................................30
2.7Оценка персонала гостиницы " Фрегат"..................................................................33
2.8Материальное стимулирование персонала и заработная плата в гостинице " Фрегат"................................................................................................................................35
2.8.1Программа ориентации персонала гостиницы "Фрегат.....................................39
2.8.2Адаптация сотрудников гостиницы "Фрегат........................................................40
3 SWOT - анализ гостиницы "Фрегат"..........................................................................42
4 Практическое предложение по совершенствованию управления персоналом в гостинице............................................................................................................................45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................................48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ......................................................50
ПРИЛОЖЕНИЯ.................................................................................................................51


ВВЕДЕНИЕ


Персонал это самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха в гостинице. Репутация гостиницы серьёзно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала, гостиница мертва, как бы ни был прекрасен интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым.
Данная проблема является актуальной и в настоящее время, поскольку персонал, это ключевой фактор управления гостиничным бизнесом.
Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приёма и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все месте они создают атмосферу гостеприимства.
Любая гостиница имеет свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор управления предприятием.
Управление должно быть простым и гибким, обеспечивать эффективность и конкурентоспособность, ориентироваться на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.
Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана с приёмом и обслуживанием гостей. В разных гостиницах соответствующие должности называются по-разному - портье, менеджера по приёму гостей, кассир-администратор. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.
В высококлассных гостиницах разработаны стандарты поведения для сотрудников: как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует даже такая специальная должность в кадровой службе, как специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня за поведение сотрудников. Стандарты разработаны на всех уровнях, абсолютно для всех должностей.
К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений; исключаются джинсы, кожаная одежда, мини-юбки, неопрятные причёски.
Знания иностранного языка для горничных и швейцаров в некоторых гостиницах не требуют, но практика подсказывает, что какой-то минимум знаний для общения с клиентами все-таки необходим. Поэтому сейчас во многих высококлассных гостиницах принято приглашать преподавателя английского языка, который работает со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз.
В гостиницах часто проводят тренинги с психологами, цель которых -- научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории - неулыбчивый персонал.
Обслуживать гостя следует так, чтобы он, даже будучи в плохом настроении, не смог найти повода для недовольства. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе, в этом и заключается актуальность выбранной темы.
Качество предоставляемых услуг в гостинице - это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, но при этом все пожелания исполняются. Всё делается как бы само собой: везде чисто, везде красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.
Цель дипломной работы: Разработать предложения по улучшению качества обслуживания.
Цели и задачи :
1. Исследовать теорию менеджмента персонала;
2. Рассмотреть основы организации менеджмента персонала;
3. Определить роль управления персоналом на примере гостиниц
Дипломная работа состоит из: Введения, двух глав, заключения, из приложений и списка использованных источников.
В первой главе рассмотрена организация управления персоналом на гостиничном предприятии .
Во второй главе дается анализ разработанных предложений.


1 Организация управления персоналом


1.1 Менеджмент управления персоналом


Менеджмент - руководство (отделы), управление (коммерческая дирекция), организация (создание структуры). Состоит из 4 функций:
I. планирование
II. организация
III. мотивация
IV. контроль
Взаимосвязь этих функций определяется тем, что нельзя управлять неорганизованной системой, то есть, чем лучше организовано предприятие, тем меньше оно нуждается в управлении.
Планирование - это определение целей и результатов деятельности организации в будущем, а также постановка задач и оценка необходимых для их решения ресурсов. Планирование определяет место, в котором компания хотела бы оказаться в будущем. Ограниченное распространение планирования, недостаточно высокий его уровень, чреваты низкой эффективностью деятельности организации.
Менеджер отвечает за планирование. Он должен принимать решения относительно последовательности и сроков действий в будущем. Для этого необходимо собрать информацию и на её основе разработать перечень возможных альтернативных вариантов развития. Затем требуется выбрать одну из этих альтернатив, которая и будет искомым решением. После этого необходимо определить средства, с помощью которых она может быть реализована.
По мере продвижения вверх по иерархической лестнице горизонты планирования расширяются. Менеджеры нижнего звена планируют, не больше чем на год вперёд, занимаясь при этом обеспечением повседневных операций и процессов. Менеджеры среднего звена планируют обычно на период от одного года до пяти лет, а руководители высшего звена на пять - двадцать лет вперёд.
Планирование - это безостановочный процесс, который осуществляется регулярно и пересматривается на каждом управленческом уровне, что требует напряжённой мыслительной деятельности.
Организация принимает решения о методах и инструментах выполнения плана, она предполагает назначение рабочих задач, их конкретизацию в отделах организации и распределение ресурсов между ними.
Мотивация это побуждение к действию, динамический процесс физиологического и психологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость, способность человека через труд удовлетворять свои материальные потребности.
Контроль означает наблюдение за действиями работников, точным следованием организации по выбранному курсу и достижением поставленных целей, а также внесение необходимых корректив. Новые тенденции наделения властью и повышения степени самостоятельности работников привели к тому, что на смену традиционным формам контроля сверху приходит самонаблюдение работников за выполнением работы и исправление ими допущенных ошибок без обращения к менеджерам за указаниями. Осуществлять контроль, не накладывая на работников жёстких ограничений, помогают менеджерам современные информационные технологии.
Контроль начинается с понимания всеми работниками сути запланированных процессов. Ответственность за контроль несут менеджеры всех уровней, объём которых увеличивается по мере продвижения вверх по иерархической лестнице. Руководители высшего звена сосредоточены на процессах, происходящих в масштабе всей организации. На более низких управленческих уровнях отслеживаются повседневные задачи.
Эффективный контроль приобретает правило 80 на 20, где 80% успеха зависит от 20% всей деятельности.[1]
Менеджер по персоналу организует работу с персоналом в соответствии с общими целями развития предприятия и конкретными направлениями кадровой политики для достижения эффективного использования и профессионального совершенствования работников.[2] Управление персоналом включает в себя:
I. Предварительные работы по поиску персонала:
· Поиск персонала
· Предварительная оценка персонала
· Подбор и отбор персонала
II. Оперативную работу с персоналом:
· Оперативная оценка персонала
· Обучение и развитие персонала
· Управление бизнес - коммуникациями
· Мотивация персонала
· Организация труда
III. Стратегическую (только долгосрочную) работу с персоналом
· Управление корпоративной культурой


1.2 Кадровая служба


Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, так как ее сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, работники отдела кадров выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов о приёме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направление на профессиональное обучение, повышении заработной платы.
Отдел кадров имеется не в каждом отеле. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.
Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и приём на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.[2]
По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, связанные с управлением персоналом. Решение этих задач требует совсем других навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организации культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книг. Именно по этой причине многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционировавших отделов кадров, не могут предложить руководству гостиницы пути эффективного решения проблем, связанных с управлением персонала. Потому и возникла новая профессия - "персонал-менеджер", другими словами - управляющий персоналом. Управляющие персоналом - это самостоятельная группа проф. специалистов-менеджеров, основная цель которых - увеличение производственной, творческой отдачи и активности персонала, разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.
Задача состоит в том, чтоб кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это означает, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма высококвалифицированных работников, планирования их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствования оплаты труда.
Основными задачами кадровых служб являются:
· формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.п.);
· развитие персонала (проф. ориентация и переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе);
· совершенствование организации труда и его стимулирование, создание безопасных критерий труда.
При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.[3]
В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведении единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные и ответственные участки работы.


1.3 Требования к менеджеру


Первые гостиничные предприятия в 1980-х гг. строились исключительно по западным схемам, и это было правильно, поскольку альтернативы не существовало. В такие гостиницы набирали полностью новый персонал, который до этого времени не имел представления о гостиничном бизнесе. Западные менеджеры считали, что сотрудник не должен быть испорчен социалистической системой работы, так как требуется гораздо большее время, чтобы переучить человека, чем просто научить его стандартам, как говорится, с нуля. Гостиницами управляли команды зарубежных менеджеров - американских, немецких и французских. Именно в этих странах находятся самые известные гостиничные системы, и, безусловно, за столетия развития гостиничного хозяйства они накопили огромный опыт, без которого отечественным гостиницам просто не обойтись. Весь руководящий состав новых отелей обычно представлял собой команду европейских специалистов со своими культурными традициями, ментальностью и стилем работы.[4]
Так какими же чертами должен обладать современный руководитель, эффективно управляющий гостиничным предприятием? Это дожжен быть очень умный и высококультурный человек, профессионал своего дела. В первую очередь должен заботиться не о своей прибыли, а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить, так как гостиница именно на этом и зарабатывает. Таким образом, исходной посылкой в рассмотрении требований к менеджеру отеля является понимание им того, что именно проносит прибыль отелю.
Из всего разнообразия функций, которые выполняют руководители гостиничного бизнеса, необходимо выделить главные - те, которые не зависят от типа гостиницы и различия среди обслуживаемых ими гостей. К этим функциям относятся:
1. Подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Это главная функция менеджера. Наделенный правом принимать управленческие решения, менеджер несет и ответственность за их последствия.
2. Информационная роль. Для того, чтобы принять эффективное управленческое решение, необходимо получить и обработать достоверную информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. От того, насколько полной информацией владеет менеджер, может ли он ясно и четко довести нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.
3. Работа в качестве руководителя, формирующего отношения и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение целей организации. [5]
Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.
Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, не может своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются. Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах.[6]
Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами, являются важнейшими компонентами эффективного руководства. Это свидетельствует о том, что управленческая работа относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.
Современная теория и практика управления гостиничным хозяйством предъявляют определенные требования к руководителю:
1. Профессиональная компетентность базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, что он должен быть примером в работе, как это ни банально звучит.
2. Социальная компетентность предполагает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы, прежде всего, знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Умение побудить сотрудников к деятельности -- предпосылка продуктивной совместной работы. Напряженность и дисгармония в отношениях негативно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности также относятся педагогические навыки, чувствительность к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.
3. Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их. Кроме того, менеджер должен уметь отличать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.
Принципом работы менеджера должно стать соблюдение норм деловой этики, включающей следующие правила:
· максимизация прибыли не должна достигаться за счёт разрушения окружающей среды;
· в конкурентной борьбе следует использовать лишь дозволенные приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;
· справедливо распределять блага
· показывать личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту.[6]
Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение результатов, повышающих конкурентоспособность отеля.
Если наблюдается несоответствие качеств менеджера какому-либо из требований, то говорят об определенном ограничении возможностей менеджера. Выявив их, можно сосредоточить внимание на тех факторах, которые препятствуют полной реализации всех личных качеств менеджера.
Выделяют следующие потенциальные ограничения в деятельности руководителя:
1. Неумение управлять собой. Те руководители, которые не умеют правильно “разряжаться”, бороться с конфликтами и стрессами, эффективно использовать свое время, энергию и навыки, не способны эффективно управлять другими людьми.
2. Размытые личностные ценности. Если личностные ценности не ясны для себя и окружающих, то они будут восприниматься в искаженном виде. В результате этого эффективность принятия и реализации управленческих решений снизится.
3. Неясные личные цели. Менеджер, не способный определить свои цели, не может достичь успеха в управленческой деятельности.
4. Замороженное личное развитие. Для менеджера важно получить признание, а для этого нужно постоянно повышать свое общее развитие.
5. Неумение решать проблемы (принимать решения). Решение проблем никогда не бывает простым делом, но соответствующие навыки могут быть в значительной степени развиты. Менеджер, не способный своевременно принимать решения, постоянно позволяет себе оставлять проблемные вопросы на завтра. В результате этого накапливается большой круг дел, справляться с которыми руководитель уже не в состоянии. Естественно, такой менеджер терпит фиаско.
6. Отсутствие творчества в работе. Творческая личность подготовлена к работе в условиях неопределенности. Менеджеры, использующие в своей деятельности ситуационный подход, способны играть много ролей, своевременно корректировать свои действия в зависимости от сложившейся ситуации. Для достижения стратегических целей организации они могут порвать с традициями, использовать новаторские идеи, идти на оправданный риск.
7. Неумение влиять на людей. Ключевую роль в вопросах влияния, играет личный фактор. На многих людей производит впечатление власти, держаться, невербальная форма влияния (жесты, внешний вид)
8. Непонимание специфики управленческого труда. Менеджер должен добиваться результатов не личным трудом, а через труд других лиц. До тех пор, пока руководители не сконцентрируют свои усилия собственно на управлении, высоких результатов в деятельности организации им не добиться.
9. Низкие организаторские способности (неспособность руководить). Речь идёт о способности менеджера “заряжать” энергией членов коллектива, умении оптимально организовать работу. Аритмия трудового процесса и неэффективность применяемых методов приводит к тому, что люди чувствуют себя неуверенными в завтрашнем дне, не получают удовлетворённости от труда и соответственно работают ниже своих возможностей.
10. Неумение обучать. Каждый руководитель должен заботиться о повышении компетентности тех, кем он руководит. Хороший руководитель выступает, кроме всего прочего, и в роли учителя. Повышение квалификации, в какой бы форме оно ни проводилось, - важнейший элемент управленческой деятельности.
11. Неумение формировать коллектив.
Таким образом, рыночная экономика требует от менеджера:
· Способности управлять собой
· Разумных личностных ценностей
· Четких личных целей
· Постоянного личного роста
· Навыков решения проблем
· Творческого подхода
· Способности влиять на окружающих
· Знания теории управления
· Организаторских способностей
· Способности обучать подчиненных
· Способности формировать и развивать трудовой коллектив. [7]
Следовательно, система управления персоналом очень разносторонняя и многогранная. Она включает в себя все аспекты взаимодействия работников с организацией.
Основным структурным подразделением по управлению персоналом до сих пор является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению работников, по организации их обучения, повышения квалификации и переподготовки, адаптации, мотивации.
Трудовым коллективом, управляет менеджер. А руководитель должен обладать определенным набором качеств по управлению персоналом.


1.4 Подбор и отбор персонала


Одной из наиболее ответственных работ, является п........


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ


1.Аванесова Г.А, Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 319с.
2.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах/ А.В Сорокина. -М.: -Альфа -М: ИНФРА -Мб 2009.-304 с. - (Серия «ПРОФИль»)
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/ Н.И Кабушкин .-М.: БГЭУ, 2009.-644с
4.Кабушкин Н.И Менеджмент гостиниц и ресторанов Н.И Кабушкин. - Мн.: Новое знание, 2009.- 368 с. - (Экономическое образование).
5. Виханский О.С. Стратегическое управление/ М.: Гардарика, 2010. 296 с.
6.Галкина Т.П. Социология управления/ О.С. Виханский.- М.: Финансы и статистика, 2009. 224 с.
7.Генкин Б.М. и др. Основы управления персоналом/ Б.М Генкин.- М.: Высш. школа, 2009. 381 с.
8. Герчикова И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009. 501 с.
9. Дурович А.П. Маркетинг в туризме / А.П .Дурович. -Мн.: Новое знание, 2010. 496 с.
10.Егоршин А.П. Управление персоналом/ А.П. Егоршин. -М: НИМБ, 2011.
11.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин.- Мн.: БГЭУ, 2009. 644с.
12.Кибанов А.Я. Управление персоналом организации / А.Я Кибанов. -М.: ИНФРА-М, 2009. 638 с.
13.Киллен К. Вопросы управления / К. Киллен. -М.: Экономика, 2011. 200 с.
14.Коган Л.Н. Благоприятный социальный климат как фактор развития демократических начал в управлении производством / Улыбина Т.А.-Свердловск: АН СССР, Уральский научн. центр 2010. 146 с.
15.Козлова Е.П. Бухгалтерский учет / Е.П Козлова.-М.: Финансы и статистика, 2009. 432 с.
16.




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.